客户服务各岗位职责教程.doc

客户服务主管岗位职责 直接上级：部门经理 直接下级：客户服务主办、客服大使、资料管理员、社区文化管理员 工作概述：负责社区文化、客户关系管理、客户投诉处理等工作的计划、组织、指导、控制，建立、推进、改善客户关系。 （一）工作职责： 负责审核物业服务中心客户服务工作计划。 负责组织召开客户服务工作例会或专题会议。 负责审核客户服务职员培训计划，评估培训效果。 负责安排、指导下属工作，及时解决下属人员工作中出现的问题。 负责对客户服务各项业务开展情况进行监察，督导客户服务体系文件的实施，不断完善、规范物业服务中心客户服务各项业务流程。 负责策划小区大型社区文化活动并审核小区社区文化活动方案，加强对外交流。 负责加强与各业务班组之间的沟通，协调或处理客户服务突发事件和重大投诉。 负责组织、实施顾客服务需求的收集、统计、分析、审核、改善工作。 负责组织对小区的顾客群体提出的促进管理的建设性意见进行可行性分析，并落实改进方案。 负责重大投诉及疑难问题的解决或跟进。 协助部门经理负责物业服务中心对外关系协调。 负责顾客恳谈会的策划、筹备工作，并负责会议的组织工作。 编写部门季度管理报告和年中/终工作总结，将相关信息及时报信息管理员。 每月定期对客户大使工作效果进行检查，指出不合格事项，跟进改善情况。 客户对象分析研究，制订改善客户关系的措施，改善“重点关注客户”的关系。 处理顾客投诉，并在《顾客投诉（建议）记录表》上详细记录，直到事件关闭为止。 每月30日前汇总本月的顾客投诉或建议的相关资料，报部门经理审批，送交品质部存档。 负责物业服务中心对外业务，包括统一对外说词、制定对外工作统一标准、统一服务礼仪、强化对外工作人员BI要求。 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 完成领导交办的其它工作。 （二）沟通职责 A.外部沟通 1.与顾客的沟通：与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改善客户服务品质，提升顾客满意度。 2.与政府职能部门的沟通 与公安、消防、交通、环卫等政府部门沟通，让其了解小区的各项管理工作，力争在管理中得到相关部门的配合和支持。 与同行业沟通，相互交流，取长补短。 B.内部沟通 1.与直接上级的沟通： 涉及员工奖惩、考核等意见时报告部门经理。 关于员工纠纷、紧急重大事件等报告部门经理。 分析客户服务部存在问题和投诉的原因，提报整改措施给部门经理。 了解下级的工作情况和思想情况，并定期向部门经理报告。 2.与直接下级沟通： 就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对完善管理制度、改进工作流程的建议，并下级工作给予合理的评价及激励。 与下级进行考核面谈。 3.与其它部门的沟通： 与人事、安全、环境、技术、财务等部门沟通和交流，将日常巡视工作中发现的问题传递给相关人员处理，并跟进处理情况。 客户服务主办岗位职责 直接上级：客户服务主管 直接下级：前台接待员 工作概述：负责前台工作的计划、组织、指导、控制，以及前台接收客户信息日盘点和跟进处理。 （一）工作职责 负责组织召开客户服务前台工作例会。 负责编制客户服务职员培训计划，并组织实施。 负责安排、指导前台接待员和前台值班人员的工作，及时解决工作中出现的问题。 负责对客户服务前台各项业务开展情况进行监察，不断完善、规范物业服务中心客户服务前台各项业务流程。 履行前台接待员职责。 负责与控制中心沟通，及时编制顾客投诉/建议日盘点表和月盘点表，及时跟进落实并消项。 每周五对本周内发生的投诉进行总结和分类汇总，并在物业服务中心周工作例会上通报，以防止同类事件的发生。 负责收集、整理本部门质量记录，每月5日前交资料室存档。 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 完成领导交办的其它工作。 （二）沟通职责 A.外部沟通 1.与顾客的沟通：与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改善客户服务品质，提升顾客满意度。 B.内部沟通 1.与直接上级的沟通： 涉及员工奖惩、考核等意见时报告部门主管。 关于员工纠纷、紧急重大事件等报告部门主管。 分析客户服务前台存在问题和投诉的原因，提报整改措施给部门主管。 了解下级的工作情况和思想情况，并定期向部门主管报告。 2.与直接下级沟通： 就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对完善管理制度、改进工作流程的建议，并下级工作给予合理的评价及激励。 3.与其它部门的沟通： 与人事、安全、环境、技术、财务等部门沟通和交流，将收集的各类信息及时传递给相关人员处理，并跟进处理情况。 前台接待员岗位职责 直接上级：客服主办 直接下级：无 工作概述：负责物业服务中心入住、车卡的等各项手续的