时代光华_卓越的客户服务与管理.docVIP

测试成绩：93.33分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是?√ A? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?市场竞争产生的历程 B? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?竞争白热化的历程 C? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?早期巨大市场空间的历程 D? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?众多企业杀入的历程 正确答案：?B 2. 处理客户投诉的四个原则中，不包括?√ A? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?坚决避免与其争辨 B? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?想方设法平息抱怨 C? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?站在顾客立场将心比心 D? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?采取行动尽量延缓 正确答案：?D 3. 对企业口碑的全面理解是哪一项?√ A? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?对企业的赞同 B? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?对企业的认可 C? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?对企业的抱怨 D? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?以上都是 正确答案：?D 4. 某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？?× A? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?可行性 B? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?及时性 C? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?明确性 D? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?吻合性 正确答案：?C 5. 什么样的客户称之为“大客户”?√ A? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?购买某些产品 B? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?享受某项服务 C? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?需要最多的客户 D? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?给公司带来大部分利润的客户 正确答案：?D 6. “企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域?√ A? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?品牌领域 B? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?产品质量领域 C? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?传统服务领域 D? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?价格领域 正确答案：?C 7. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质?√ A? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?技能素质 B? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?心理素质 C? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?品格素质 D? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?综合素质 正确答案：?C 8. 不属于面对面沟通成功的“四要素”的是?√ A? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?语言 B? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?肢体语言 C? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?表情 D? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?手势 正确答案：?B 9. 企业服务特性中，“学习性”是指?√ A? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?客户服务的系统需要多大程度上的监督 B? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?客户服务人员需要多少教育和培训 C? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?服务的弹性有多大 D? HTMLCONTROL Forms.HTML:Opti