平原_接待服务礼仪培训.pptVIP

主讲人：平原; 开场热身之游戏《笑容可掬》 ;;学习、掌握礼仪的重要性; 主要内容;一、什么是服务接待礼仪？ 包括哪些？ ;服务接待礼仪;服务接待礼仪内容;二、服务接待人员的仪容仪表 标准是什么？;着装的要求;其他综合要求;三、肢体语言的规范有哪些？ ;肢体语言;肢体语言包括;立姿 ; 首先，服务人员的立姿应体现出庄重严肃与恭谨谦虚，头正、含颌、肩平、挺胸、身直、收腹、直腿，会使人看起来稳重、大方、俊美。反之，身躯歪斜，趴伏倚靠，两腿大叉，松腹含胸，摇摆身体，两手抱胸、叉腰、插兜或下意识做小动作等站姿则会给客人留下傲慢、无礼的印象；; 其次，服务人员根据性别特点，采用不同立姿。男服务员应给人以“劲”的壮美感，双脚可叉开，大致与肩部同宽，双手相握，叠放于小腹前或相握于身后。女性服务员则应努力给人以“静”的优美感，双脚微微并拢或以一条腿为重心，稍许叉开，双手交叉于腹前，右手搭在左手上，虎口靠拢，指尖微曲。此外，服务人员在站立时一定要注意将自己的正面面对服务对象，而不可将自己的背部对着对方，这一点直接关系到对服务对象的尊重与否。;坐姿 ; 服务人员在使用坐姿语时必须明确两点：一是要注意入、离座的先后顺序。出于礼貌，应先请服务对象入座，同时离座时，应稍后于客人起身；二是自觉采用正确的坐姿。服务人员基本坐姿应该是“端坐”，上身正直，腰部挺起，双肩放松，手自然放在双膝上，女性要两腿自然并拢(男性可略分开)，若着裙装，应用手微拢裙摆，缓坐缓起；因椅背主要用于休息，所以服务人员因工作需要就座时，通常应坐在椅子三分之二或沙发二分之一处，身体微微前倾，不可全身放松，随意倚靠在座椅的背部。此外，服务人员还应避免采用双手抱胸、跷二郎腿、脚尖朝天或指向他人、双腿直伸出去、不停地抖腿或将手夹于腿间等犯规动作。 ;走姿 ; 男性服务人员通常速度较快，两脚足迹在前方一线两侧，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美； 女性服务人员在行进时，则通常速度稍慢，两脚后跟足迹在一条直线，步幅较小，步伐轻快飘逸，表现女性的阴柔之美。;走姿细则一;走姿细则二;走姿细则三;蹲姿 ; 正确做法是：脚稍分开，站在所取物品旁，把腰部低下，屈膝去拿，而不应低头弓背。因为女子多穿着裙子，所以下蹲时，两腿应靠紧，左脚在前，右脚稍后。男子应左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本以右腿支撑身体。; 服务人员在下蹲时还要注意与身边人保持一定距离，速度不宜过快，尤其是在服务对象身旁下蹲时，最好与之侧身相向。正面面对他人，或背部面对他人下蹲，通常都是不礼貌的。 ;四、对客言谈举止应注意哪些问题？;目光的交流 ;介绍 ;握手的要点;握手的顺序;握手的禁忌;交换名片 ;对客交流;电话沟通;4、最好在对方方便时候打电话，如果要打长电话“张先生，我想与您确认一下明天的宴会流程，您现在说话方便吗？ 5、 通常由打电话一方提出结束交谈，彼此道别，听到对方挂断自己再挂断电话，是非常尊重对方的表现。 6、 如果在两人的谈话中，突然有电话进入，要礼貌的起身说“我去一下洗手间”，接电话人“对不起，我得接一下电话”，然后主动到外面接听。 ;7、 打电话时出错了，应向对方确认电话号码，说声对不起，我拨错号了。对方也应客气的核对号码，“对不起，这里没有人姓张，”一定礼貌，不要使人难堪。 8、 无论什么原因使电话中断，都应是打电话一方主动重拨。 9、打电话持续的时间：非预约的电话，如果超过5分钟，应说出谈话内容的大意，征得对方现在谈是否合适，若不方便可另约时间。 ;五、如何使用规范的职业话术？;早晨10:30之前，在酒店遇到客人时说“先生（小姐）早上好！” （晚上6:00之后“晚上好”。 ） 平时，在酒店遇到客人，要驻足侧身并点头示意“您好！” 见到熟识的客人时说“X先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？” “我能为您做点什么？X太太。”;节日（新年、圣诞）期间见到客人时说“祝您节日（新年、圣诞）快乐！” 当客人正在交谈，有急事要找客人时说“先生，打扰您一下，可以借一步说话吗？” 在接待台接听电话时说“您好，一品海鲜CEO餐厅，很乐意为您服务” 当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说“请慢慢来，先生，别着急。”; 新的客人到来说已预定了房间时说“您好！您方便告诉我您的姓名吗？这样可以马上找到您的订房记录。……请您稍候。” 征询客人主食时说“您看主食需要用点什么？我们有。。。” 客人询问你不清楚的事时说“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”