最新服务礼仪讲训.pptVIP

门店服务礼仪 统一标准化训练;奥克拉荷马州的土地上发现了石油。 该地的所有权属于一位年老的印地安人。 这位老印地安人终生都在贫穷之中，一发现石油以后，顿时变成了有钱人，于是他买下一辆卡迪拉克豪华旅行车，他买了一顶林肯式在礼帽，结了蝴蝶领带，并且抽一根黑色大雪茄，这就是他出门时的装备。 每天他都开车到附近的小奥克拉荷马城。他想看每一个人，也希望被每个人所看到。 他是一个友善的老人，当他开车经过城镇时，会把车一下子开到左边，一下子开到右边，来跟他所遇见的每个人说话。;有趣的是， 他从未撞过人， 也从未伤害人。 ;我们一个人的一生， 所开发使用的能力是其本身所拥有的;自觉主动的服务是理性的、一系列思考性的过程。;“允许顾客带包进入超市，是我们的一个新尝试， 因为我们发现有些顾客不愿把包存在存包处，同时我们也觉得顾客带包入店是应有的权利。但此单一出，我们又担心会给顾客带来一些不便。” “也就是说，带包入内，顾客反而可能会产生一种不适应，产生一种微妙的精神压力，说直白一点，就是潜意识里可能会感到自己将会成为被怀疑的对象。但是现在我们象征性地贴上这段胶带，就为顾客消除了这种精神压力——因为这等于是告诉顾客：您不必有什么顾虑，您的手提袋已经被粘上了。” ;对于提供服务的人来说， 把顾客当上帝，是一种策略； 而把顾客当朋友， 即便是极容易被忽略的细微之处 也同样想方设法为顾客着想，则是一种境界。 ;自觉主动的服务;◇服务是最能够创造价值的利器。 ◇体现服务的手段离不开礼仪的运用。;门店服务礼仪;☆仪容仪表 ☆行为举止 ☆服务用语 ☆服务禁语 ☆收银礼仪 ☆电话礼仪 ☆店内礼节 ☆店内禁忌 ☆顾客投诉处理;礼仪— 是人际交往中， 以一定的，约定俗成的 程序、方式 来表现的 律己、敬人的过程。;十四条服务禁语;我不知道。;店内禁忌;不可在营业场所内补妆；;不可瞪着眼睛看顾客,对顾客指指点点；;仪 容 仪 表;面部 ;行 为 举 止;站立 姿势 ; 接 待 顾 客;顾客进门距营业员2米以内时，营业员必须笑脸相迎（要求至少露出8颗牙），微微弯腰（要求角度在5度以上），主动招呼顾客：;当老年顾客视力不佳，需要看商品说明书时，营业员需要给顾客双手递上放大镜，并说： ;营 业 员;“早上好！/上午好！/下午好！/晚上好！”; 营 业 中; 对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系 电话，一有货马上通知您，好吗？; 道 歉 用 语;对不起，让您久等了。;调 解 用 语;调解用语 ;解 释 用 语; ;收 银 员 ;您好，请问您有会员卡吗？;收 银服 务 中;切记收银“七大用语”，并灵活运用。;门店电话服务礼仪;在电话铃响三声之内接听电话，标准用语;如果上级领导来电话找 店经理，店经理不在 时，我们应说;店内礼节;1、随时保持微笑； 2、使用标准服务用语； 3、在任何情况下都不得与顾客争吵；被顾客误解时应先认错， 再婉言解释说明原委； 4、对顾客的抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听、加以改进； 5、捡到顾客遗失的财物应立即交给店经理，并说明捡到的时间、地点； 6、对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切； 7、服务顾客时，应细心询问顾客的需求；;8、经常赞美顾客，尊重顾客； 9、适时主动提供对商品及对公司的介???，并诚恳回答顾客询问； 10、与顾客相处、应保持适当距离，切勿虚言妄行， 任意承诺或举止太过随便； 11、记住常来顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感； 12、到下班时间或接近下班时间才接到的顾客，仍应热情礼貌， 不可赶走或有不耐烦的举动； 13、顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话或接待供应商； 14、如有不能解决的事件，应立即转告店经理，协助处理。;处理顾客投诉;1、听取意见。要耐心听取顾客投诉，弄清责任。 2、保持冷静。无论责任属于谁，无论顾客态度有多恶劣， 都要克制自己，保持良好的姿态。 3、表示同情。对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。 4、给予关心。对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离， 争取得到顾客的信任。 5、不转移目标。同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题， 避免顾客的误会。 6、记录要点。谈话时要记录内容要点，以便能得以妥善处理。 7、把将要采取的措施告诉顾客，并征得顾客的同意。 8、对不能马上解决的问题，要把解决问题所需要的时间告诉顾客。;思考:;THE END