11.客诉处理新.pptVIP

培训专题模板;教案开发第一稿 教案开发分部：扬镇分部 教案开发人：蔡唯一 教案开发时间：2008.1 ;目录;讨论:;客户投诉的种类与应对方法;商品质量的投诉;商品质量的投诉;服务质量的投诉;对价格问题的投诉;对购物环境的投诉;?投诉不出门：除非存心无理取闹的顾客, 前来投诉的顾客多是抱着解决问题的想法前来的. 如果顾客的怒气无法排除, 在店内吵闹, 直接影响门店日常工作和卖场形象. 另外, 心存不满的顾客会在其亲戚朋友圈子中散布对五星负面的言论, 不利于我们在消费者心目中的口碑. 因此处理顾客投诉的原则是投诉不出门. 应该尽量避免顾客投诉无门到消协、物价、工商、新闻媒体等有关部门去投诉的现象发生 ?首接待原则：顾客进门时见到的第一个人为我们的第一接待员. 第一接待员的言行直接决定了顾客的怒气是上升还是消退. 第一接待人必须做到认真、仔细、耐心、负责, 并自报工号, 便于顾客监督. 在见到顾客后, 第一接待员应该迅速找到客户服务主管. 客户服务主管是处理投诉的关键人物, 应全程陪同顾客直到给出解决方案 ?多听少说：接待顾客时应该多听少说, 不要轻易打断顾客的讲述. 让顾客真正感觉到我们在听取他/他的想法和意见. 耐心是让顾客消气的最好武器. 运用语言(“嗯, 您说的对.”“好的, 我们理解您的苦衷!”) 和肢体动作(点头, 身体略前倾) 表示同情与理解. 聆听时注视对方的眼睛. 考虑问题思维敏捷, 逻辑性和判断性强;?记录过程：听取顾客投诉时做记录, 在顾客怒气消退下来时, 向顾客重复投诉的内容以表示确认. 同时向顾客作出合理的解释并提出相应的解决方案. 对于暂时无法解决的, 将问题记录在案. 同时适当运用赠品等安抚顾客. 记录下顾客的详细联系方法, 以便主动后续跟进. ?避免激化：在处理顾客投诉过程中, 如果遇到顾客不理解、态度激动的, 不允许和其发生争执和不礼貌行为, 不允许将问题激化. 但同时应该注意不要轻易承诺或答应顾客的任何无理的要求. ?保持跟进：对于无法解决的问题在顾客投诉后1个工作日内必须跟进顾客告知解决方案. 如果解决问题需要一定时间, 需耐心向顾客解释, 同时每隔3天与顾??联系一次告知事件的进展, 直至问题的最终解决. 在投诉当日解决了的问题, 投诉后2天内跟进顾客了解对问题解决的满意程度, 同时感谢顾客的反馈, 欢迎其再次光临五星卖场.; ?有备可查：投诉后必须认真做好《投诉处理报告》, 将投诉内容和处理方案记录在案. 对重大问题, 分清责任, 落实到人, 做到有备可查. ?相关须知：客服主管必须熟悉《消费者权益保护法》的内容, 了解顾客享有的权利. 同时熟悉公司有关政策、流程、商场的促销活动、赠品发放细节, 了解售后的联系方式, 业务部门的联系方式等. ;客户投诉处理流程;电话投诉;顾客到卖场上门投诉;顾客到媒体投诉;常见处理办法;常见处理办法;案例; 请就上述案例进行讨论，在解决投诉中运用了那几种方法？ 5分钟 ;案例; 请就上述案例进行讨论，在解决投诉中运用了那几种方法？ 5分钟 ;正确对待客诉;正确对待客诉;Thank You !