第六章服务交付过程.pptVIP

第六章 服务交付过程—运营策略;导论：服务运营竞争力四个阶段;决策;一、服务生产系统：营销与运营的平衡是关键 制造业中，生产与营销的职能界定比较清晰 服务业最显著的特征：产品是一种体验。 要兼顾生产效率与营销效果是相当困难的。二者一般朝相反的方向演进，权衡折中的平衡是关键 营销与运营部门常常发生冲突的领域 本章讨论以运营为导向，中心议题是获取生产效率的基本要求，以及营销如何帮助实现这种效率。;问题范围;二、服务生产系统的评价;服务生产的评价(续);服务生产的评价(续);服务生产的评价(续);三、服务运营系统类别;第二节 服务运营问题的 潜在解决方法;运营问题的潜在解决方法（续）;运营问题的潜在解决方法（续）;第三节 服务蓝图技术;流程图的目的与作用;Service Blueprint Components二、服务蓝图的构成;开胃品 柜台;???胃品 柜台;开胃品、 色拉 热食柜台;;服务过程的核心是消费者体验，服务是由一个涉及消费者互动过程来完成的，服务企业的营销经理必须了解互动过程，工具为流程图。 运营角度看流程（生产的逻辑过程、顺序） 营销角度看流程（充分利用产能满足顾客需要） 流程图确定服务生产过程（是二者结合） 识别接触点 确定每个主要环节的目标时间 辨识运营过程的潜在失误点 ;四、制定服务蓝图的步骤 （运营角度）;制定服务蓝图的步骤 （运营角度）（续）;五、服务新产品开发流程图 与流程再造;;;习题