经纪人培训课件“客户接待》.ppt

客户接待;前期准备工作;外在准备 1、店内的环境 店内是业务成交的地方，是吸引客户留下来的地方。自身环境的好坏对客户购房决策有十分重要的作用。 2、经纪人的形象 包括服饰、眼神、手势、精神面貌、自我介绍等。 信息准备 良好的心态与理念是客户接待的一方面，外在形象的树立是为了沟通交流的方便，而信息资料的准备才是真正要推荐给客户的内容，是为了说服客户也是展示自己闪亮和精彩的一面。 ; 1、了解自己的产品 经纪人对自己公司的房产必须熟悉。只有这样才能在接待客户时，不会出现答不出问题的尴尬局面，也才能对客户进行有效引导。在实际操作中，要求经纪人对了解的内容进行口语化、大众化的引导性介绍，即在介绍中，不应该只是简单地陈述数据或事实，而是要把数据或事实与客户既有的态度、习惯相融合，以最能被客户接受的方式告之。;来店客户接待; 5：如果客户对公司的房源有兴趣则可以安排看房。如果暂时没有客户所需要的房源经纪人应果断的告诉客户这样的房源可以在1或2天内帮他找到，此刻再向客户提出留个联系电话，并热情的递上自己的名片。 注意事项 1、不可将要价偏高或出价偏低的客户当作敌人，这是正常的市场现象，而且他们在我们的客户中占相当大的比例。 2、多听少说，引导客户说出最多的自身信息。 3、做好记录，客户签名。; 4、“低褒感微”原则贯穿始终。 5、重复两次以上的自我介绍。 6、坐姿（2/3）、座位角度（右侧90°）；客户为夫妇时根据自身性别选择方位、确定称呼。 7、名片送达。 8、送客户至门外，待其离开后返回。 ;“低褒感微”四字诀; “褒”是指褒扬赞美之词。赞美的话谁都爱听，所以推销商品时不要忘记同时推销赞美之词。 “感”字说的是对对方的感谢之意和感谢之词，应该由衷地感谢客户的亲购，感谢客户的照顾。 至于“微”，就是微笑，意思是说作为推销员应该经常面带笑容，就象弥勒佛那样，给他人带来开朗的心情。 “低褒感微”做起来简单易行，并非那么难。的确，只要掌握关键，推销并不是像想的那么困难。 ;提问挖掘需求;与客户面谈的三种问句; 封闭式的问句会强迫客户表达自己的观点，因此，在使用的过程中要尽量询问一些客户会回答“是”的问题。在向客户提出这一类问题时，可先从一些简单、易决策的小问题开始提问，然后一个个地询问下去，最后询问关键性的决策性问题。 开放式的问句 开放式的问句可以使客户尽情表达自己的需求。例如： “您能描述一下您理想的房子是什么样的吗？” “您能描述一下您对于房产都有哪些需求吗？” ; 这种开放式的问句可以使客户尽情表达他们内心的真正想法，经纪人如果想了解客户需求时，应该尽可能多地提出开放式问题。开放式的问句用来弄清客户的情况及心理，常会用到以下这些字词：“什么、哪里、何时、何地、怎样、是谁、为什么、多少”等。 这些问题的答案是开放的，可以让客户自由发挥，而不是简单的“是”或“不是”，因此，客户需要更长的时间去思索然后回答，这样经纪人就可以更好地倾听，更有机会去了解客户情况，把握其真实需求；另一方面，也有利于经纪人引导并控制整个对话过程。;需要否定回答的问句 前两种问句的结合便诞生了这种句式，这是一种需要客户“否定回答”的问句，客户表示否定，则表示对你的房产功能有需求、有想法。 专业的经纪人必须培养自己问问题的能力，在探寻客户需求的过程中多用开放式的问句，在成交阶段则多用封闭式的问句来收敛。开放式的问句可多用“感觉”、“认为”、“依您之见”等词语。 经纪人见到客户除了询问客户的需求外，还要具体询问哪些问题？这是很多经纪人面临的一个难题。多数经纪人见到客户时都能轻松的推荐自己的房源，但是到了向客户提问的时候就会陷入十分尴尬的境地，不知道具体该问什么问题。很多经纪人都感觉提问是一件十分困难的事情。那么，什么问题可以经常提问，而且客户会比较感兴趣且乐于回答呢？; 1、求索式问句 “您对房子有什么看法？” “您对房子的销售价格不满意吗？” 通过向客户提问，可以很快探明客户是否有购买意图以及他对房子所持的态度。 2、证明式问句 有时客户可能会不假思索地拒绝购买。经纪人应事先考虑到这种情况并相应提出某些问题，促使客户做出相反的回答。比如： “房产的地段不合您的要求吗？” “房产的工程质量您不放心吗？” 客户对这些问题做出否定的回答，就等于承认自己有需求，而这种需求亟待经纪人帮助解决。; 3、选择式问句