汽车售后维修流程.docxVIP

服务流程：预约维修---刷卡交修---变动确认---刷卡结算---清洁交车---3日回访 用户来站–说明车辆问题–主任鉴定车辆问题–用户维修确认–刷卡交修–结算费用（三包内是售后索赔）–清洁交车–三日回访（关怀） 各环节具体内容： 1用户来站：用户就近来到服务站（用户提前预约过，将车开来服务站） 2说明车辆问题：用户向服务站维修主任反应车辆的使用问题，使用过程中有哪些不正常的现象，哪些地方是已经存在问题的 3主任鉴定车辆问题：主任根据用户反应的问题，鉴定故障原因，确定维修方案 4用户维修确认：告知用户车辆的维修作业及维修费用，经用户同意确认开单维修 5刷卡交修：用户同意维修方案，刷卡交修 6结算费用（三包内是售后索赔）：维修结束后，用户结算维修费用。若是三包内的维修，则要刷卡售后索赔，用户不需要出钱，服务站出鉴定单。 7清洁交车：维修完后要给用户把车辆清洁一下，再交车给用户 8三日回访（关怀）：要在用户出站三天左右，回访用户的使用情况，给予用户关怀，做好售后服务，使用户满意继续支持东风车。  销售流程： 客户来店看车---询问客户用车需求---向客户推荐适合用车---向用户介绍车辆优点（可用FABE）---讨价还价---客户试车选车/用户需要考虑（建立HABC级客户进行跟踪回访）---确认购买---交钱办手续（合格证、发票、保险、临牌等）---清洁交车（带随车工具和油品）---一周用户回访（关怀） 各环节具体内容： 1客户来店看车：客户自己转到店里，或者经朋友介绍来到店里，看车，比较，选车 2询问客户用车需求：要主动跟客户打招呼，询问客户的用车需求，包括多大吨位，多大车厢的，驾驶室的要求等等，确定客户的用车需求 3向客户推荐适合用车：根据客户的需求，向客户推荐最合适的车辆，也可推荐两种以上，让客户选择 4向用户介绍车辆优点（可用FABE）：要真诚的向客户简洁明了的介绍我们的车辆的优点，给客户能够带来的好处，可用FABE介绍。但是，切记介绍要实事求是，不能随意夸大产品性能如载重吨位等重要信息 5讨价还价：客户如果对车辆有兴趣，就会详细问询价格，有无优惠活动，赠品等，??时候就是到了讨价还价的时候。这里要注意，一开始不能报价太低，弄得后面没有降价的余地，是很被动的。要最后能够给予降价幅度，并把东风的好政策介绍一下，让客户心理上得到甜头，增大购买希望 6客户试车选车：客户对价格也满意后，会进行试车选车，这时候基本上就成功了，要及时解答客户试车中的疑问和小的不满。 用户需要考虑（建立HABC级客户进行跟踪回访）：根据HABC分级回访客户，成功的话就进入到下一步。 7确认购买：客户试车满意后，就会决定购买了 8交钱办手续（合格证、发票、保险、临牌等）：客户交钱购买，给客户办理购车手续，包括出合格证，发票，保险，临牌等 9清洁交车（带随车工具和油品）：把车辆清洁一下，带齐随车工具和首保用油等，送客户开车离开 10一周用户回访（关怀）：客户购车一周左右，要回访客户的用车情况，给予指导和关怀。与客户建立好的关系，用户以后就可能会继续支持东风车并介绍新用户。