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现场级远程桌面管理 Intel AMT技术初探 我们成功将故障PC的平均修复时间从36小时缩短到了35分钟，这帮助我们的用户降低了近95%的收入损失。——Isabel Ruiz Martínez, Commercial Director at Fractalia Hotel Systems 　　我们的职责是为分公司提供实时的IT服务，Intel vPro 技术确保我们可以实时地将服务传递给我们的用户。——Todd Hicks, infrastructure engineer, Erie Insurance 　　调查显示，企业最主要的三项IT需求是：优化资产管理，缩短停机时间和减少现场访问。简单分析一下这三点，你会发现这是一连串由易到难的问题，而且具有很强的“连续性”。连续性指的是什么？首先我们需要弄清连续性取决于什么，在这里，连续性取决于IT团队对企业IT系统的掌控程度。一般来说，掌控程度越高，距离第三个目标就会越近。如果你仅能达到第一个目标，在人员配比固定的情况下，试图缩短停机时间和减少现场访问几乎是不现实的。 　　大家对C/S（客户端/ HYPERLINK / \t _blank 服务器）架构再熟悉不过了，将其套用在公司IT维护上，C依然指的是客户端，S是服务器，前者是“面”，后者是“点”，提升整个IT系统的效率显然包括点和面两个层面的问题，然而哪个更难以做到呢？显然是提升客户端的效率更困难一些——虽然服务器本身及其上运行着的应用复杂程度均远超过桌面PC。 　　原因何在，为什么复杂的服务器易于维护，而相对简单的桌面电脑却让维护人员备感头疼？答案很简单，而且与维护人员的技术水平无关，首先，服务器的分布相对集中；其次，维护服务器几乎不需要现场访问；第三，服务器软硬件出问题的机率其实并不高。对比一下我们便不难发现，桌面IT支持之所以让人大呼头疼，是因为以上这三点均不具备，虽然通过域策略、回收用户系统权限、部署病毒防护系统等手段，在一定程度上可以降低客户端出现问题的概率，但客户端的分布太过分散，需要现场访问解决问题，这两点是无法解决的。 无法缩短停机时间是因为必须现场访问，而减少现场访问必须采用新的IT支持方式 　　桌面管理如何被IT经理“忽视”了？一部分IT经理可能真的宁愿选择忽略这个问题，因为几台客户端出现问题，可能仅是?5 : 70 的比例，其严重性远远达不到服务器宕机的程度，是可以接受的。另外，维持客户端“整体有效”可以借助增加桌面IT支持人员来做到。在这里，笔者说一件亲历的事情。 　　在一家大型超市中，桌面PC 60台左右，2003年营业，电脑配置为128M内存，1.4G处理器，电脑设备的服役期规定为5年，这样的配置到了2006年的时候，每台电脑从开机到可以使用大概要耗时10分钟以上，如果遇到杀毒软件扫描系统，用时可能会在30分钟左右。因此，很多员工到公司之后基本都是先打开电脑，然后去做一些其他事情，再回来时电脑差不多就可以使用了。每天每人至少损失30分钟左右的工作时间，如果遇到宕机，浪费的时间就会倍增。因性能不足所带来的恶梦不仅发生在用户身上，同样也会发生在桌面IT支持人员身上，解决问题毫无效率可言。 　　一个人忙不过来？加人！还是忙不过来？再加人——这也许就是传统桌面IT支持的解决方案。你可能会问，为什么桌面管理被IT经理忽视了？或许是因为这个问题没有被关注的必要吧。 　　当然，还有另一种情况，IT经理清楚桌面管理的重要性，但是没有好的解决方案可供选择。比如，在一个公司的IT运维被外包之后，现场支持人员被大幅压缩，服务级别条款代替了随叫随到式的服务，所有用户请求必须先经过HELPDESK尝试远程解决，如果失败，用户接下来可能要面对的是4小时，甚至24小时的等待时间，在这段规定的时间内，现场支持人员将联系用户以确定现场访问时间，最终问题解决会控制在24-48小时之内。这对于习惯了随叫随到式服务的用户来说，确实会感到不适。 HELPDESK对我说，24小时内会有现场支持人员上门解决 IT外包有助于削减成本，规范IT服务质量，有了HELPDESK的存在，用户只要拨打电话，在线工程师就可以及时受理用户的请求。不过，在有些情况下，远程支持也可能带来服务及时性上的下降，尤其是操作系统级故障。操作系统级故障对远程支持来讲始终是个禁区，这其实是带内管理方式自身的固有缺陷所决定的。 带内管理 带外管理 　　网络管理分为带内管理（In-Band）和带外管理(Out-Of-Band)。带内管理可以简单理解为管理控制信息与数据信息使用同一物理通道进行传送，带内管理的最大缺陷在于当网络出现故障中断时，数据传输和管理均无法正常进行。带外管理正好弥补了带内管理的不足，它的核心理念是通过不同的物理通道传送管理控制信息和数据信息，两者完全