综合2站服务1队员工手册.docVIP

综合二站服务一队 员 工 手 册 二零一零年十二月编订 队 辞 尊敬的各位职工，为使你对自己相应的岗位职责、权利和义务及我队的组织机构有清楚明确的了解，避免或减少工作中的失误，更好地发挥各位的积极性、自觉性和主动性，提高大家的凝聚力和创造力，使我们的工作实现制度化、规范化和常态化，特编制本《员工手册》。该手册对招待所的基本情况、劳动纪律、岗位设置、行为准则、奖惩条例、安全守则等做了详细说明，是招待所管理的日常规范，员工的工作准则。我们的管理尊重每一位同仁的自尊和隐私权，相互的尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工作环境的基础，我们都有责任来维持。所以希望认真阅读并严格遵守各项规定。 真正的快乐源自你的内心，人之所以快乐： 不是因为你得到多，而是因为你计较的少。 我们的目标是： 给客人提供干净、舒适、卫生、温馨的服务; 给领导、上级提供满意放心的后勤保障； 给我们自己营造快乐工作的和谐环境； 给我们集体和个人创造最大的经济效益。 要达到以上目标，有赖于大家的共同努力、上下一心、通力合作和相互支持，或许我队的管理是严格认真的，但我们要营造和创建的工作氛围将是温暖舒心充满人性化的，我们将随时为表现突出的员工给予最大的肯定和奖励。 愿大家合作愉快、工作顺利！ 第一 组织机构及岗位设置 第二 岗位职责 队长岗位职责： 全面负责招待所的运行与管理，贯彻和执行上级部署的经营方针和计划，努力完成各项经营指标及领导安排的工作和任务； 负责制定监督和检查各项制度的落实情况，协调处理工作中出现各种问题，确保招待所工作的正常运行； 严格履行中队长安全职责，确保招待所各项工作安全稳定运行，持续改进HSE工作； 安排本单位的日常工作，并检查执行完成情况； 制定措施，改进并提高招待所的服务质量与服务水平； 组织制定各岗位的岗位职责与工作标准，明确职权和责任； 做好员工的思想工作，努力提高队伍的凝聚力和执行力； 完成上级领导和部门安排的其它各项工作。 客服班长岗位职责： 1. 负责客服班的日常管理工作，向中队长负责并汇报工作，监督检查各项规章制度的落实情况，安排下达各项工作指令并检查执行完成情况； 2. 客服班长兼任本队安全员和工作员工作，严格认真履行安全员的岗位职责，做好账务、材料等其它工作； 3.协调处理客服班各岗位工作关系和事宜，保证客服工作的顺利进行和其他工作的顺利完成，巡视检查所管辖的工作区域； 4．处理住宿投诉事宜，收集来宾的要求和建议，以便改进工作不断提高服务水平和服务质量； 5.定期组织召开客服班工作例会，对各岗位工作进行点评并提出 整改要求； 6.组织完成好大型、重要接待工作，要有详细的计划周密的预案； 7.完成领导和上级部门交办的其它工作，队长不在岗履行其职责。 三、客服总台岗位职责： 总台服务员为当班小组组长，对客服班长负责并汇报工作，严格遵守各项规章制度，工作中着装得体大方，做到微笑服务； 负责当班的日常工作，了解检查交接班情况及中队领导和班长安排的其它工作的完成情况； 了解掌握当天的房间情况，热情、周到的接受订房和团体接待； 开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解。做好客人的验证手续和开房登记，准确熟练为客人办理入住押金及结账的各种手续； 准确填写各种记录、押金、记账单，大小写分清，数字、姓名务必准确； 做好交接班，钱物交接清楚，并做好与班长的账务结算工作； 搞好责任区卫生，并完成领导班长交办的其它工作。 四、客房服务员岗位职责： 严格遵守各项规章制度，服从班组长的工作安排，工作中着装得体大方，做到微笑服务； 负责房间的清洁和布置工作，保持房间安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个优雅舒适的居住环境； 按要求与标准负责房间清洁卫生和物品补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸的清洁及责任区卫生； 负责房间设备设施维护与保养，如有故障、损坏或丢失及时汇报相关部门、上级补充维修； 了解掌握房间的住客情况，对住客房内自带物品要细心观察做好安全工作，对客人的一切遗失物品要如数上缴，不得私自处理； 保管好客房钥匙，每天下班前要整理工作间，清理和清点一切用品用具，填写好交接班记录和防火巡查记录； 协助前台并完成上级领导交办的其他工作 五、维修员岗位责任制： 1. 严格遵守各项规章制度，服从班长的工作安排，保持工作时着装整齐，如遇客人要主动让路、让位，文明工作并向客人致意； 2.负责各种电器及其它非特种设备设施的维护、保养与维修，负责小花园的一般维护，认真填写各种记录； 3.严格按照安全操作规程熟练的使用各种维修设备，妥善处理危机事项，疑难问题及时汇报； 4.随时掌握客房各楼层各类设备的使用情况，发现、接到维修任务时要及时