第六章信访实务资料.pptVIP

第六章 信访实务;共有四节;信访工作实务;1 来信的受理与处理;1.1 来信受理程序;程序和基本要求是：;程序和基本要求是（续）：;1.2 承办来信注意事项;承办来信注意事项（续）;2. 来访的接待与处理;2.1 来访接待程序;来访接待程序;2.2 接待来访的注意事项;3. 来电的接听与处理;4.企业信访工作实例;;问题;一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估。当时如果处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。;一、正确看待客户抱怨;二、客户产生抱怨的原因 ;没有做到令人满意的服务服务方式不佳　　接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管顾客需求和偏好一味对产品加以说明、商品的相关知识不足无法满足顾客的询问。服务态度不好　　只顾自己聊天不理会顾客的招呼、紧跟顾客一味鼓动其购买、顾客不买时就板起脸、瞧不起顾客、表现出对顾客的不信任、对挑选商品的顾客不耐烦。销售员自身的不良行为　　销售员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他顾客的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、销售员之间起内讧。 ;广告误导导致顾客抱怨 夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品 大力宣传自己的售后服务而不加以兑现;三、应对顾客抱怨的心理准备;四、处理顾客抱怨的原则;五、如何处理顾客抱怨;处理程序;在技巧上要坚持“三换”原则 换当事人、换场地、三换时间 运用张弛有力的声调与顾客交谈 以平常心看待、声音洪亮、清晰、声音抑扬顿挫 以恰当的措辞应对顾客的不满;结束语：;案例;抱怨的方式有这么几种：;怨工资低的原因有三类： ;如何解决？;产生这些抱怨的原因有 ;长远看，制定科学、系统的薪酬和考核体系并严格执行显得非常重要，并且公司良好的企业文化和帮助员工成长的环境也能降低员工对薪酬的不满。总之，公司的薪酬对内要有公平性、对员工要有激励性、对外部要有竞争性。;