员工满意度调查数据统计报告.doc

PAGE  PAGE 20 员工满意度调查数据统计报告 目 录 一、员工满意度调查的作用和目的 二、理论支持 三、调查方式和方法 四、调查数据预处理 五、员工满意度描述性统计分析 六、工作满意度调查信度分析 七、基本资料与工作回报满意度分析 八、基本资料与概念性满意度分析 九、员工满意度现状分析 十、结论 员工满意度调查数据统计报告 一、员工满意度调查的作用和目的 在市场营销流行的今天，顾客满意的观念已为绝大多数企业所熟知，“以顾客为导向”、“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等基本营销理念已经深入人心。而顾客满意的重要性在于：顾客满意度可以影响顾客忠诚度，而后者是企业获利的主要决定因素。 但是何为顾客，简单的说，顾客就是组织提供产品和服务的对象。它是一个群体，包括内部顾客和外部顾客，其中外部顾客是向组织购买产品和服务的人，而内部顾客是组织内部的员工。因此，“顾客满意”不仅指“外部顾客”的满意，还指为外部顾客提供服务的“内部顾客”的满意——员工的满意。但员工作为企业的内部顾客与外部顾客接受服务的处境存在较大差异，表现为：第一，外部顾客会自己选择购买的产品，而员工有时候却被迫接受管理者的服务；第二，外部顾客通常有一个服务范围可以选择而员工只能选择接受或者辞职。这种处境差异，导致在较长时期内企业将各种制度、工作条件强加于员工，忽视员工的感受。 企业经营的最终目的是为了获取利润，以维持企业的发展壮大，实现企业的可持续发展目标。通过对影响企业利润的变量和变量之间相互关系的研究发现：员工（特别是那些直接面对外部顾客的员工）的满意程度会影响外部顾客的满意度，进而影响外部顾客的忠诚度，从而影响企业的获利与收益增长。员工的满意度和忠诚度依赖于每个员工对企业提供的工作回报的满意度、对工作背景的满意度、对工作群体的满意度、对企业管理的满意度以及对企业经营的满意度。而企业获利后，可以通过进一步改善员工满意度的依赖因素来提高员工的满意度和忠诚度，由此形成一个良性的循环。换言之，员工的满意程度与企业的可持续性发展相互影响。研究结果也表明，员工满意度高的企业更容易得到员工的支持和认同，从而取得竞争优势，实现企业经营的各级目标，形成企业的核心价值观，达到可持续发展的目的。 由此得出此次员工满意度调查的目的：了解企业员工满意度现状；区别持有不同态度员工的属性；分析企业在影响员工满意度因素方面的优势和劣势，并给出相应的参考建议。 二、理论支持 员工满意度是与绩效有关的重要因素，而员工的能力和所获得的激励、机会等会对其绩效产生重大的影响。组织行为学研究表明，态度会影响行为，员工满意度作为员工对工作持有的一般态度，会影响员工的工作行为，从而影响员工的绩效。 激励理论整合模型（图表2—1）是在考虑了员工的能力和工作机会的基础之上，结合当代激励理论，构成的一个完整模型，它也为全面理解员工在企业的行为动机提供了依据。 图表2—1：激励理论整合模型 模型以期望理论为基础，说明当员工意识到努力与绩效、绩效与奖励、奖励与个人目标实现之间有密切的关系时，会提高努力程度来取得较好的个人绩效，从而获得组织奖励，实现个人目标。当个人目标得到实现时，员工的满足感油然而生，满意度也因此得到提高。 从模型可以看到，员工的绩效水平不仅取决于员工的努力，还受员工的能力、组织评估系统客观性和公正性以及工作设计的影响。在努力程度一定的情况下，为了取得高绩效，个人必须拥有工作所需要的能力，为了提高能力，员工期望企业能够提供培训。同时，员工也希望绩效评估系统是公平合理的，不合理的评估不仅不能激励员工，还会让员工产生消极行为，减少努力程度。员工的绩效需要得到及时的反馈，比如表扬与鼓励、组织奖励等，它们会对员工行为产生正强化，提高员工努力程度。员工也会将自己获得的奖励与他人相比较，衡量其所得奖励是否公平，这涉及企业管理制度与用人机制等方面的公正和公平。另外，员工还会衡量组织奖励是否能满足其生理、安全、社会、尊重和自我实现五个层次需求方面的需要，尤其是占据主导地位的需要。这些正是此次员工满意度调查项目的具体内容。 三、调查方式和方法 XX集团XX开发有限公司（以下简称XX开发）是国家一级企业。该企业在人力资源管理方面，倡导“以人为本”的经营管理理念，在不断的发展中，施工队伍不断壮大，现已拥有员工四百余人。 在没有以往调查资料可循的情况下，结合企业以上特性，选用全面调查方式，该调查方式的优点在于：可以反映企业员工满意度的全貌，减少抽样调查带来的抽样误差，提高调查的精度，有利于对企业员工满意度现状做出准确的评价，从而帮助企业确定优势与劣势，做出相应的改善，提升员工满意度。 在调查方法上，采用了问卷调查法。结合激励理论整合模型，在问卷设计上，兼顾两种广泛应用于态度调查的手段：第一，单一的整体评