万科集团客户关系管理与实践实战研.pdf

《全景解析万科集团客户关系管理与实践》实战研讨会 【引言引言】万科客户服务务工作发展历程万科客户服务务工作发展历程 历史篇 重大投诉年年有 从到年到050505年05 年年，，，每年都有一线公司遭遇大规模客户群诉每年都有一线公司遭遇大规模客户群诉。 2001 深圳金色家园事件 2002 天津五大投诉 2003 北京城花遗留问题 2004 武汉四季花城垃圾场问题 2005 大连工程质敩量群诉 2006 ？ 希望这不是每家一线公司都要经历的一个过程 历史篇 群诉的的力力量 √√√有群诉的地方√有群诉的地方，，，很难找到满意的客户，很难找到满意的客户 √√√例如√例如：：：天津花园新城：天津花园新城020202年02 年年年，，，，因投诉两个月为售一房因投诉两个月为售一房 历史篇 里程碑事件 2005 年学习帕尔迪 ⑧ 年打造第五专业 ⑦ 2004 年客户微笑年 ⑥ 2002 ⑤ 2000 年投诉论坛开通 年创立万客会 ④ 1998 年客户年 ③ 1997 ② 1996 年成立业主委委员员会 ① 引入索尼服务务理念 万科的客户理念经历了多次升级，，，但以客户为导向的理念始终整贯穿万科，但以客户为导向的理念始终整贯穿万科 的成长历程，，，每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需，每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需 求求求，求，，，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施 历史篇 客户工作发展的的三个阶段 基于以下主要原因设立了客户服务务中心 中国建筑行业的的整体实体质量较低 客户的的威威权意识不断提提高，，，客户投诉量日益益增加加，客户投诉量日益益增加加 随着住宅质量的提高，，，公司赋予客服服务务部门更多的使，公司赋予客服服务务部门更多的使 命命命，命，，，更名为客户关系中心更名为客户关系中心 投诉处理的的负责部门 解决投诉问题的的基础上，，，开展客户关系管理，开展客户关系管理 推动动忠诚度管理，，，倡导客户导向文化化，倡导客户导向文化化 缺陷反馈、、、汗青计划、汗青计划 满意调查、、、忠诚度管理、忠诚度管理 历史篇 万科组织架构及分工 √√√ 集团客户关系中敯心其他职敏能部门一样，，，从业务上对一线公，从业务上对一线公 司客户工作旴进行管理和指敗导 √√√ 制敥定集团客户工作旴战略，，，发展方向和制敥度流程，发展方向和制敥度流程