航空公司服务综合满意度调查【赚零用微调研出品】.docxVIP

航空公司天天谈提升服务品质真的重要吗？【赚零用微调研出品】 调查时间：2013年1月26日-2013年1月26日 抽样对象：最近一年搭乘过航空公司飞机的群体 样本数量：887（有效样本） 数据收集：赚零用手机App在线问卷调查 研究限制：本研究无地域限制，实行全国随机抽样。 报告要点 1、各航空公司的市场份额占有率情况调研 2、各航空公司消费者满意度水平情况调研 3、各航空公司品牌美誉度调研 随着中国民航业的快速发展，以各种话题宣传的竞争层出不穷，而客户满意度至上更是每个航空公司天天挂在嘴上的话题，甚至不乏一些航空公司做出“空姐学防狼术”这样的营销话题来突出自己的服务优势，但是服务在航空公司的重要性到底有多大，我们不妨在通过赚零用微调研来通过数据来得出一个真实的结果。 1、三大航霸主地位明显，地方航空公司只能瓜分剩余“蛋糕” 在“你最近一次乘坐的航班”调研中，中国国航、东方航空和南方航空总共占到总样本比例的73%，其中中航位居第一占26%，东航占24%，南航占23%，而第二梯队和第三梯队的地方航空公司占比相差不大。说明了中国目前还没有能够威胁到三大航地位的航空公司，对于乘机用户来说，选择还是非常有限。 2、消费者对航空公司服务大都较为满意，不满意人群均为个别 如果说12306所造就的是群体用户对于铁道部的不满的话，民航业在服务上大多都能够让用户满意，在所有的服务满意度调研中，排名最后的春秋航空满意度也都达到了79%，而值得注意的是，满意度较低的春秋航空和吉祥航空也都是廉价航空公司，低价格所导致的服务较差倒也合情合理。 3、航空公司5大服务PK：用户更关注地面服务和准点率 在调研中，为了更完整地调研出用户对航空公司不同服务的满意度，我们分别从售票服务、地面服务、空中服务、到站服务和准点服务5个维度对参与调研的用户进行分析，从整个调研结果我们发现，售票服务在平均满意度的比例是88.9%，地面服务在平均满意度的比例是71.07%，空中服务在平均满意度的比例是84%，到站服务在平均满意度的比例是72.7%，准点服务在平均满意度的比例是55%。这体现了目前航空公司在售票服务和空中服务中相对较好，在地面服务和到站服务上做的一般，而在准点服务上则处于一个不及格的水平。 同时我们分别来研究其中的原因，售票服务满意度高的原因应该和飞机票价格高，所以不会出现像春运火车票难买的情况，所以用户体验比较好。而且在互联网的时代下，许多人购买飞机票是通过携程、去哪儿等机票订购网站来进行操作的，而且退改签等服务体系都基本建成，所以不太容易让用户感到不快。 地面服务主要涉及到用户在登机方面的服务，主要涉及到登记的手续办理，安检服务和贵宾室服务等，我们发现在地面服务最高的85%的满意度和最低的50%的满意度相差很大，说明在地面服务上，依然许多航空公司有增强用户体验的必要。 空中服务总体表现差距不大，三大航和上海航空公司表现较好，也说明各航空公司服务较为同质化，但是也都能够满足用户诉求，而排名最低的春秋航空和国泰航空，其空中服务差的原因应该和其在控制播放广播广告获取广告商收入有关，自然也会和乘机旅客带来一定的不快。 到站服务上，也和地面服务类似，其实也是各航空公司地面服务的一个体现，地面服务排第一的上海航空在到站服务依旧排名第一，而在地面服务表现一般的吉祥航空等在到站服务上也表现得中规中矩。 准点率差已成行业“老大难”，国泰航空准点率满意度最高，晚点缓解性服务做的最好的要数山东航空和中国国航，由于国泰航空总样本只有7个，所以虽然准点率最高并不能体现其真实水平，而14%的不满意度也说明了一些问题。反观排名第二的山东航空和排名第四的上海航空，虽然两家航空公司的准点率满意度也仅为70%和64%，但是两家公司的不满意比例均为零是一个看点，尤其山东航空和上海航空的样本数为30和22，均能够说明一些问题。 同时当我们将5个服务调研数据放在一起看的时候，我们会发现上海航空是一家服务极为出众的公司，在售票服务排第二，地面服务、到站服务和空中服务全部排第一，而在准点服务方面，虽然从满意度数据来看排第四，但是零不满意率则排名第一。可见如果说评比中国最好的航空服务公司的话，上海航空公司绝对排名第一。 4、二次消费时由于满意度问题选否的概率并不多，三大航总体表现较好 我们可以看到，虽然上海航空在服务的用户满意度表现最佳，但是在乘坐体验上，上海航空也只占到82%的比例，而相比三大航，中国国航87%、东方航空78%、南方航空86%也只算的上表现尚可，比较突出的则是山东航空，以97%的愿意??和足够多的样本数位列佼佼者。而总体来看，大部分航空公司航班的乘坐体验也还算不错，比较愿意的都能够占到70%以上的水平。 报告总结： 随着民航业的发展，不少订票类项目纷涌而起，抢占市场，而目前售票服务的用户