顾客管理2011_10.pptVIP

2011年10月;认识顾客;我们的工作由顾客决定— 因为顾客是老板！;谁是你的顾客？;顾客到底是谁？;人际风格;人际风格;行为果断力;行为果断力;行为果断力;人际风格的调整原则;什么是顾客管理？; 顾客是企业的一项重要资产，顾客关怀是顾客管理的中心，顾客关怀的目的是与顾客建立长期和有效的业务关系，在与顾客的每一个“接触点”上都更加接近顾客、了解顾客，最大限度地增加利润和利润占有率。 　　顾客管理的核心是顾客价值管理，通过一对一营销原则，满足不同顾客的个性化需求，以提高顾客忠诚度，实现顾客价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 ;顾客管理制度： 信息来源 登记整理 管理分析 顾客关怀 投诉处理;怎样找到顾客？ （信息来源）;第一，拜访顾客 进入小区、乡镇，深入到顾客中间，倾听他想说的事情、他不想说的事情，了解他们真实的需求这样可以获得最广泛的顾客资料和详细的顾客需求。 第二，社区活动 定期在社区开展宣传、服务活动，把顾客请来参与，挖掘他们的需求。 第三，异业联盟 与异业单位合作，共享顾客信息资源。 第四，热情接待进入门店的顾客 无论是否成交，详细记录他们的信息资料，及购买需求。;1、促销宣传 宣传促销要以顾客为中心，创意出顾客喜欢、容易理解和接受的活动，激发顾客的参与热情，如会员日、会员月、感恩节等活动。通过给老顾客提供一定的优惠，提升老顾客对门店的情感；通过消费积分兑换礼品的方式鼓励老顾客的重复光顾；通过奖励老顾客推荐新顾客带动新顾客的开发。 2、高效沟通 沟通是相互的，一是仔细听顾客说，了解顾客的消费习惯、品牌偏好、购买需求等。二是详细对顾客说，引导顾客树立正确的消费观念，教会顾客如何使用公司产品。 3、帮助顾客 帮助顾客解决购买、安装、调试、使用、维修中所有问题，为顾客提供优质服务。;如何做好档案管理和档案分析？ （登记整理、管理分析）;主要作用：便于统计一个时间段内的顾客数量 ……;姓名： 工号： 时间： 年 月 日 至 月 日 ;填写内容： 1、顾客的其他一些需求（尚未沟通） 2、通过沟通了解的顾客其他相关信息 ……;;如何做好顾客关怀？ （顾客关怀）; 顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了售前、售中、售后的各个方面，从顾客沟通、商品推荐到付款、配送、安装以及后期联系 顾客关怀本质上“归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量” 我们可以将其划分为：销售关注、顾客回访、后期维护;销售关注;当你和顾客初次接触时;如何让顾客等候;当顾客有特殊需求时;当顾客拿不定主意时;当顾客购买之后;当顾客拒绝购买之时;当顾客生气或指责时;顾客回访; 顾客回访制度是顾客管理的一项重要规则，通过回访一方面可以收集顾客对我们工作的反馈意见；另一方面还可以进一步顾客的潜在需求，提高家电顾问的工作质量，获得更高的顾客满意度，挖掘潜在销售。;如何接听电话;如何转接电话;如何结束通话;后期如何持续维护？ （顾客维护）;1、鉴于顾客开发的难度比较大，应遵循以老顾客为主，新客户开发为辅的原则。 2、由家电顾问进行电话回访，必要时上门拜访，完善顾客档案，建立感情联系。 3、保持短信的沟通，告知顾客家电使用常识及注意事项等。 4、对于顾客反映的问题、困难，及时答复（不超过24小时）。 5、家电顾问必须进一步熟悉并牢记顾客档案，做到：能够记住忠诚顾客的名字；能说出他的兴趣爱好、生日等等档案资料。并充分利用资料寻找感情的突破点。 6、在合适的时候，利用一个合理的理由搞一次联欢（1次/季度），对忠诚顾客进行答谢。 7、以门店的名义在周末搞一些小型讲座（穿插一些游戏），不断拉近顾客与五星的关系。;如何处理好投诉？ （投诉处理）; 投诉是顾客的权利 投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会 投诉是顾客对公司有信心才会来投诉;一个“好”顾客的自白;想想这些统计结果（一）;想想这些统计结果（二）;你认为顾客为什么会不满？;顾客感到不满可能是因为…;不满的顾客想要什么？;面对激动的顾客时;服务的禁言;解决顾客问题的六大步骤（一）;解决顾客问题的六大步