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销售日常工作流程 一、购买前 客户咨询时，首次相应时间不能低于10s，平均响应时间为15sX50s，以及旺旺的回复率不能低于97%以上。 回复要求：不能使用禁语（例如：滚，靠…），不能直接跟客户发生语言冲突。 在买家咨询产品问题是，必须耐心的向买家解释，如果有什么不明白的随时在RTX群里面问，或者向小组长咨询。（例如：购物车，支付宝，产品使用，保修，发票，快递，退换货，活动更新，信息交接等问题）解除买家在购买中的疑虑，利用一些销售技巧，来达成交易。（如有能力的销售可以再做一下关联销售） 未付款的客户我们要询问一下未付款的原因，尽量满足顾客需求，以促成交易。（千万不要直接拒绝，例如：不行，我做不到，或者你看谁家好就去谁家买的这种情况。） 关于催付款的问题：如果买家下订单后未付款，过了当天24点后，必须有人催单，任何人都可以，只要是未付款的，如果旺旺无人回复，有必要电话联系客户。（催付过程需要插旗备注）订单只需催付两次：上午催付一次，下次催付一次，需要看一下聊天记录。催付款人员需要插旗备注未付款原因。 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺等问题要及时反馈给小组长，由小组长跟进，直至处理完成。 当班挂主旺旺的客服要及时查看和处理主旺旺弹出来的消息，例如：活动、退款信息，维权信息，淘宝信息等。· 重点提醒客户：务必本人签收检查包裹，包装有破损的要直接拒收，手表的保养、相机电池的使用时间和充电时间，快递问题，七天无理由退换货条件。 在客户下单后，我们第一时间核实收货信息、产品型号和颜色、快递、发票等问题。避免订购的商品与客户需求的不一致产生不满。 关于快递问题：我们首选是顺丰快递（计算器首发圆通，北京地区乐器首选圆通），快递不到的转发EMS，不发其他快递。我们不支持制定快递，首发顺丰快递不到我们就发EMS。千万不要承诺客户一定就发顺丰快递，如需买家需要指定发顺丰，客服一定要告诉客户是顺丰快递系统进行筛选。如果快递系统筛选出来不到，我们就会发EMS，还请客户谅解。如果是很坚决的买家我们就在PEC修改地址的后面加上，发顺丰快递。（例如客户说六日送，或者只能工作日送，也这样标注）如果包裹中包含电池等产品，我们发的是陆运的。让客户有个心理准备。 每位小组成员都要谨记自己小组的销售目标以及个人任务，每天的完成情况。 二、购买后 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满意的客户。需要受理部分售后问题。 针对“买家已付款”的客户，如果需要申请退款一定要查询PEC和WMS的状态。 在客户反馈漏发或者少发的情况，我们第一时间要做到安抚和道歉。其次让客户提供照片和重量我们帮他们核实，跟进的过程要主动和客户反馈。（不要忘记处理过程中的插旗备注） 如果没有大型活动，或者异常订单的情况下，PEC里面不要出现遗留未处理的订单。 缺货订单的通知：A委婉的告知客户商品暂时缺货，是否可以换其他款，B跟项目沟通看产品什么时候可以到货，尽量给出准确的具体时间。 订单的追踪，看订单在点单后，是否正常进入PEC和WMS。订单是否能正常发货。 淘宝后台显示待评价的订单，在咨询量不大的情况下，需要我们定期回访客户的使用情况，催一下好评（最好是电话联系客户）。发展和维护良好的客户关系。 淘宝后台显示物流异常订单和物流超时订单，我们需要每天关注跟进，第一时间查明物流异常订单和物流订单超时的原因，及时跟客户反馈和解释。（在跟进订单物流情况的时候我们也可以顺便催一下好评） 对评价区不满的的客户进行反查，联系客户核实真实情况，并在评价区进行回复。 异常订单，如果本人处理不了，请及时反馈给小组长，让小组长给出解决方案，避免投诉或者差评的出现。 关于“卖家已发货”的状态下出现退换货情况：A货物刚刚发出，客户就说不想要了，一个是买家拒收，一个就是我们联系物流拦截。B买家已经收到货物，就联系我们要退款，先要问客户是否打开包裹了，影响不影响我们二次销售，开机就会影响我们二次销售的。如果客户已经开机，再想退换货的情况必须要有检测报告说我们的商品存在质量问题，我们才能给客户提供退换货的服务。（切记开机后必须有检测报告我们才能给客户办理退换货） 缺货订单的回复。 掌握申请退款的流程，了解退款状态的处理，看哪些退款需要联系买家，能处理的尽快处理掉。 PEC的相关操作 （1）如果是“处理中”的状态，发现顺丰不到，要发EMS订单，需要取消订单重新下？ 答：客户在与你沟通时，就需要跟客户确认是否能发顺丰或者EMS，如果客户告知，一???将快递信息备注上，在处理订单前就要修改。 （2）如果客户表示不要了，怎么处理？ 答：A.PEC状态在“已发货”之前的所有非交接状态都可以直接取消；B.“已发货”的状态下，如果客户表示不要了，并且产品已经到库房了，客服在PEC里面操作“客户拒收”后，需要在物流群里通知：*