营业员工作纪律-奖惩制度和退换货规定.doc

 PAGE 18 利群集团营业员系列培训教材（第一版） 营业员工作纪律、 奖惩制度及退换货规定 摘自《日常工作》、《员工手册》 整理人：程君 服务是一个永恒的话题，伴随着商战的日益激烈，服务的范筹越来越广，同时，随着人们生活水平的提高和自我意识的加强，消费者更加注重服务的质量。也就是说对一个商家而言，商品本身的价值已经包含了服务的价值，服务已经融入其中。 为了让大家更好地促销我们的商品，提高服务质量，我们今天主要讲三大方面的内容：营业员工作纪律、奖惩制度、退换货规定。 第一部分 工作纪律 一、质量方针和质量目标 1、质量方针： 诚信经营：即利群集团在经营过程中坚持以诚实、信誉为本，真诚付出，取信于民。保证所营商品货真价实，质优价廉，以全方位的经营质量塑造利群“诚”与“信”的品格，使利群真正成为顾客满意的、信得过的单位。创新发展：即利群集团在发展过程中不拘于某一种发展模式，而是在实战中不断摸索、尝试、创新。以创新求发展，在发展中不断创新。立足本身，找到适合自己的发展模式，与世俱进，大胆开拓，使企业充满活力。用心服务：即利群集团在服务大众过程中，本着用心去做，永不满足的精神，将顾客的需求放在首位，想到顾客前面，知顾客所需；做到顾客心里，让顾客满意。真心诚意为顾客服务。满意利群：这是利群集团全体员工奋斗的目标——满意购物在利群。我们用百倍的努力，奉给顾客物美价廉的商品和一流的服务，换得顾客的满意。让顾客购物称心如意，舒心快意，乘兴而来，满意而归。 小到一个人，大到一个企业，以诚信为本是一个基础，个人讲诚信别人就会信赖你，企业讲诚信，其他企业、广大消费者就会信赖你，因此“诚信经营”列在了方针的头等位置；创新是企业发展的原动力，因循守旧，跟不上时代发展的潮流，将来自然会被淘汰；下面两句就是对我们员工和促销员所提的要求，即用心去服务，“用心”二字说起来容易做起来难，服务到位了，消费者自然就会满意。 2、质量目标： 1）顾客满意率90%以上 　　 2）顾客投诉处置率100% 3）商品计量器具合格率100% 4）抽检商品假冒伪劣率为0 二、营业员的上岗条件 （《员工手册》P42） 年龄：为18—35岁，否则由主任、领导签字方可 身高：男，1.68—1.75米；女，1.60米以上 体型外貌：相貌端正，举止大方 三、工作纪律（《日常工作》P1） （一）严守机密 员工严守机密的内容如下： 1、销售额及毛利额、毛利率。 2、销售预算及其他销售计划。 3、交易厂商及交易诸条件。 4、经营数据及其他经营内容。 5、各种规则教材及经营政策。 6、个人经历及人事上的各种记录。 7、本公司的ISO9002应用文件。 8、公司规定的其他机密事项。 （二）兼职行为 公司人员不得在其他地方受聘兼职或进行其他商业买卖活动。 （三）进出公司及上、下班 需主动向值班经警出示证件。 进出公司时必须走规定的员工通道。 （四）考勤 员工进入工作区域后，首先填写《分段时间管理表》，不允许代人填写或别人代填。如未申请或忘记登录均视为旷工。 （五）更衣橱的使用 1、有时一个更衣橱要2-3个人共用，必须保持更衣橱的干净整洁。 2、更衣橱的钥匙，由使用人保管，每个人都必须认真负责。 3、更衣橱必须上锁。发现异常现象，应立即向防损部（保卫处）报告。 4、更衣区域禁止吸烟或吃东西（公共场合禁烟，婉言劝止吸烟顾客）。 5、更衣橱不要带入也不能存放不必要的物品（购买的商品、饮料、危险品及其他）。 6、从更衣区出来到店内，除了带一些必要的物品（贵重物品、工作笔记、钢笔）以外，其他禁止带入。 7、如无更衣橱，个人物品不能放在柜台明显位置，应放在隐蔽的地方 （六）休息和用餐 1、上班休息时，应戴“休息中”的工作牌。 2、休息时间不允许穿着生鲜加工服到非工作区域。 3、员工应严格按照公司规定的时间就餐。 4、就餐时，不得浪费饭菜。 5、就餐后，应及时清理桌间杂物、座位归位。 6、食堂是大家共同使用的公共场所，食具应归放到规定的地方，公司员工应维护公共场所的环境卫生。并要经常为后边就餐人着想。 7、服务须知 （1）不得利用公司名称及职务名称谋取私利。 （2）不得损害公司名誉、信用或给公司带来经济上的损失。 （3）禁止接受有业务交易往来的公司或个人赠送的物品和招待。 （4）在公司内不得进行赌博及其他类似活动。 （5）、自觉履行《员工手册》中“营业员服务规范”。 8、工作中的注意事项 （1）注意观察顾客，要以顾客为中心。 （2）店内走路时，要让顾客先行，2人以上不得并排走。要靠边走，不允许从顾客的前面紧贴着横过。不得已时要说一声“对不起”。与顾客相向而过时、目光相遇时、顾客问话时，一定要说“欢迎光临”或“您好”等礼