高效沟通和冲突管理(一).pptVIP

高效沟通与冲突管理(一）高效沟通;目 录;高效沟通与冲突管理;1.0沟通的定义;3.0沟通的障碍;3.3沟通的信息 信息需要通过言语或非言语的媒介来传达，假如用词不当，或者是接收者没有足够的词汇量来理解，或信息传达者过多地使用俚语、专业用语等，均会使信息含糊不清，甚至是被误解。 3.4媒介、反馈及环境 媒介选择不当 反馈反馈不及时或与原信息无关 环境不适宜的时间和地点;4.0克服沟通的障碍;5.0总印象原理;5.1语言使用原则;5.3理解身体语言;5.4有效运用身体语言的原则;6.0沟通的四种模式;6.1发展模式;6.2控制模式;◆强迫—支配 沟通者试图将自己的观点强加于对方身上，或是让对方按其意愿行事，于是运用权力、威胁，或是自己知识上的优势去促使对方就范。 例子： “老板希望我们尽快执行这个命令。” “如果你不遵守制度，我只好执行纪律。” “上次按你说的做，我们损失了数千美元。”;6.3放弃模式;◆遵守—服从 沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情不考虑施加任何的影响。沟通者不一定完全同意对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其中，相对来说，参与显得比主导更为重要。 例子： “好吧，既然他们那样想我就那样做，我相信这不会有任何的困难。” “好的，我并不同意你的意见，不过你是老 板，我会照办。” “告诉我我能够做点什么。我会一切照办。”;6.4防卫模式;6.5适合使用控制模式的情形;6.7适合使用发展模式的情形;第二部份 冲突管理;高效沟通与冲突管理;高效沟通与冲突管理;高效沟通与冲突管理;高效沟通与冲突管理;1.0分歧与冲突 ;3.0冲突产生的两种原因 3.1外部的原因—由于业务上的原因使人们相互交往而产引起冲突 ◆优先顺序 ◆技术/行政的意见 ◆管理的程序 ◆资源的分配 ◆成本与财务目标 ◆组织的变革 3.2与人有关的原因—由于人们价值观及认知上的差异而引起冲突 ◆沟通障碍 ◆不同的观点 ◆利益上的冲突 ◆压力 ◆不同的目标与期望 ◆个人问题 ;高效沟通与冲突管理; ;4.1我赢—你输;4.3我输—你也输;◆妥协型 目标就是为了达成各方都能接受的最低限度的协议 目的在权力对等的双方达成协议、临时解决一个复杂的问题、在限期内解决问题、为维护双方的关系 当最终的结果对双方都有利时才使用 ◆合作型 其目的是找出问题所在并加以解决 很花时间但能提供持久的解决方法，令潜在的问题得以根本解决 适用于：保留不可折衷的重要目标、将不同背景及看法的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会阻碍工作关系的根本问题 ;5.0运用双赢方法解决冲突的好处;对66位管理人员调查有关其自身及 对方运用各种谈判风格的百分比;6.0冲突处理的步骤;7.0团队成员之间的冲突管理方法;◆他们能自己解决这个问题吗？ ◆冲突已经加剧吗？ ◆冲突会逐步加剧吗？ ◆对其他人有什么影响？ ◆如果我去调停，会发生什么情况呢？ ◆如果我不去调停，会发生什么情况呢？ ◆有其它选择的方法去解决冲突吗？ ;10.0调停的步骤;11.0有效调停的障碍