记录成长-像军人一样完成任务-2010年工作总结及.doc

记录成长，像军人一样完成任务 —2010年工作总结及2011年工作计划 经过一年累积的点点收获，汇集细水，聚为江河。自青滨分中心2010年开展工作以来，我们一路前行，一路求索。失败尝过，辉煌也尝过。作为青滨的一名培训师，用汗水浇筑的一颗颗种子，看到它能开花结果，欣慰之余，经验感悟也良多。2010已渐行渐远，它的喜悦与失落将成过去，略略地用心稍加挥霍，总结一番经验，我们就要去吹响2011的号角，会有新的桥段，创造出更美的剧目。 一、总结近一年的工作情况发现存在一下的不足： 09年工作开展情况 一、知识库录入情况： 1、10年，共录入地方知识库300个左右文件，二中心500个左右文件，较上一年相比有所增加，其中青岛和滨州主要是营销活动较多，对于营销活动地市公司大力推广与宣传， 引发咨询量较大。 二、重要公告汇总： 时间地市市场类工单网络类工单???计2010.1月青岛6661127滨州42143185合计1082043122010.2月青岛633194滨州207191合计831021852010.3月青岛6085145滨州46168214合计1062533592010.4月青岛6575140滨州36205241合计1012803812010.5月青岛5694150滨州41158199合计972523492010.6月青岛7184155滨州42153195合计1132373502010.7月青岛5170121滨州16144160合计672142812010.8月青岛5794151滨州28162190合计852563412010.9月青岛5474128滨州27105132合计81179260业务明确的内容上升到了39.66%，网络公告占60.34%。在业务公告中，各类业务的问题明确占总业务公告的70%以上，分析原因，主要在于心下发的业务文件内容不完善，过于简单，例如咨询量较大的动感地带非常假期业务，前期的文件内容仅告知业务开通方式及业务内容，但是对于业务的优先级，注意事项等内容未进行明确，导致活动开展后再明确业务内容，给客服代表带来诸多不便，为避免此类问题再次发生，在之后的业务审核中，先汇总需要落实的问题及可能出现的情况，通过信息报送落实地市公司后再进行宣贯。 三、余世维讲座学习情况 “认真、务实、创新、激情”是我分中心督导团队的岗位关键词。 一直施行能者上，佣者下，平者让的原则，时刻让我们有一种危机意识。每周我们一线督导都要召开周例会，并统一组织观看“余世维讲座”。通过课程的培训，提高了督导人员的自身管理能力。在实际工作中，强调PDCA工作原则，关注所有的质量管理和运营管理的后续改进环节。 四、年度人工台主要咨询热点； 1、品牌及资费套餐 2、MO手机上网WAP 3、梦网短信 4、密码、设置、修改、密码重置 5、营销活动 五、群发工作方面 与09年相比，青岛主要针对青岛电子渠道宣传、滨州手机阅读宣传、青岛和滨州短信营业厅群发，GPRS套餐宣传，手机视频，“神侃6+1”促销活动，“以指代步，便捷有礼”手机阅读等等内容进行群发宣传，较上年相比群发量增加了29%，增幅较大。 六、新员工帮带： 在10年，随着新话员在逐步上岗，我们的队伍已经在逐步扩大，在10年虽然取得了不少的成绩，但是很多实习员工基础业务不扎实，存在不少的问题，不容忽视，因此我们仍然要从细节部分入手。在10年，为了有效的提升新学员的上机速度，我们前期将机房的前几排座席空出，专门让新学员进行试上机接续电话，因为从前几批考试发现新学员在旁听师父时对师父产生了较大的依赖性，对客户的问题不管是自己会的还是不会的，都问师父，从来不查询数据库，导致自己长时间无法独立值机，对此我们为了减少这种长期养成的依赖性，特别进行新的岗前上机培训方式，当然前提是由质检在旁边进行帮扶，如果客服代表遇到不会的问题，先查询数据库，看一下自己是不是能找到，如找不到的话，由质检帮助查找此问题在数据库的位置。再由客服代表自己向客户进行复述。一般会在接续2小时之后让大家同意签出，将自己在这期间遇到的问题进行汇总到质检处。由质检统一给大家讲解。这样可以加深对问题的理解度。我们是已班室为单位，从前期两批新学员的测试阶段发现效果较为理想。对此，我们进行将延续此方式，继续较快新学员的上机速度。 七、月考新形式 为了加强大班培训的出勤率，且提高培训效果，我中心自10年下半年更改了月考形