企业客户关系管理的现状与对策.docVIP

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企业客户关系管理的现状与对策.doc

PAGE  PAGE 5 企业客户关系管理的现状与对策   中图分类号:C93   文献标识码:A   文章编号:1673-0992(2009)03-0151-02   摘要:当今对于企业而言,有两个方面最为重要,一是企业品牌,二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理(CRM)系统加以建立。分析企业客户关系管理现状,提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。   关键词:企业 客户关系 管理现状      客户关系管理的意义在于明确顾客的需求,提供满足顾客需求的产品和服务。有效地管理顾客关系,确保顾客获得较高的满意度,增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务,从而和市场建立长期稳定的关系,这种稳定的关系有利于提高企业效益。      一、客户的分类及管理      1、对潜在客户的管理   企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始,关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质。考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力,将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册。如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。   2、对预期客户的管理   企业需要参考现实客户的习性和需求,制定出一个判断准则,以便在掌握潜在客户的资料后,从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责,部门经理必须重视营销人员的意见,与他们共同研究。经过企业初期核查判断后登记在册的客户,就成为企业的预期客户。在选择预期客户时,应避免单凭主观去作判断,有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务,并进一步了解他们的需求,对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的关心,掌握他们的需求,了解他们的心理,制定出合适的推销策略。   3、对现实客户的管理   对现实客户的管理是客户管理工作的重点,其目标就是要将初次购买者转型为重复购买者,再将重复购买者转型为忠诚客户。这项工作应由企业的最高管理者负责。当预期客户成为初次购买者之后,就要跳开针对大众的媒体广告。与他们进行个性化的交流,提供满足个性化需求的产品和服务,并让他们了解相关信息,努力与他们建立起一种互相信任的关系。   4、对流失客户的管理   对企业来说、流失一位重复购买者,要比失去一位新客户更能引起巨大的损失。流失客户不仅使企业失去了这些客户,损失了利润,同时还损失了与新客户交易的机会。因为,一个不满意的客户会把他的不满告诉其他8-10人。流失客户应该列入预期客户名册。研究报告显示。向流失客户销售,每4个中会有1个可能成功。因此不能忽略对这部分客户的管理。积极与他们联系不仅可以让他们感受到企业对他们的关心。给他们反映问题的机会。缓解他们的不满,阻止他们散布负面的评价,还可以了解问题出在哪里,以便及时改进,防止其他客户继续流失。      二、客户关系管理现状      1、企业客户关系管理制度不完善   有些企业客户管理几乎处于一片空白。它对于订单的争取、跟进、售后全靠人际关系来进行,没有相关的制度来规范。虽然这种以人际关系来主导的企业交往具有灵活多变的特性,但同时它也存在先天的弱点。那就是感性远远多于理智。这将会严重束缚企业的壮大。   2、客户关系管理信息化落后   在客户关系管理信息化上,许多公司处于最基本的层次,即单机应用层次。例如,某公司为提高工作效率。在生产经营管理中主要运用电脑进行文字处理。公司在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题,较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。      三、加强公司客户关系管理的措施      1、完善售后服务   管理大师杜拉克认为“目标管理最大的优点就是我们能用自我控制的管理来代替由别人统治的管理,自我控制的前提意味着更强的刺激:追求卓越而不是敷衍了事。”这种自我控制。完全是一种基于目标管理之下的自主改善意识,而这种自我改善的意识在精益生产方式的导人中是特别提倡的。把“为客户”的观念深深烙在心中。企业建立的CRM应该借助于“客户关系管理”的本能,给客户提供优质的售后服务,把企业内部战略塑造出的核心竞争力和优势以最快的速度和最有效的方式。传递给客户,使客户能够感知这种核心竞争力和优势,并提高客户的满意度。公司模具制造完后经试模虽已达到要求,但在客户的压力机上试模和批量生产时,往往会碰到这样或那样的问题,因此公司应

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