美容师培训系统PPT课件.ppt

美容师培训系统 第一章 顾客 —美容事业的基础 ★顾客是什么？ 顾客是给我们送钱的人….. 美容院是为顾客而办的，不是为老板和员工自己 办的，顾客来的时候都带着“钱夹”，走的时候 把钱留在我们的美容院中 。 顾客是我们的朋友！是我们的恋人。。。。 顾客是美容院生存的基础和关键 !! 第1节 顾客的价值 ★ 顾客的价值不在于他一次消费的金额而是他 一生能带来的总额，其中包括他自己和对亲 朋好友的口碑效应。 美容院一位顾客的价值 影响顾客消费投入的广告费： 100元 顾客平均单次消费额（N）： 100元 每年累计消费金额（N×10)： 1000元 顾客10年可能消费的总额（N×10×10)： 10000元 通过口碑传播带来的消费（N×10×10×12)： 120000元 失去这个顾客则是120000元×2=240000元的损失 第2节 顾客满意的价值 ◆ 据美国哈佛大学工商管理学院研究表明： 顾客满意的价值 企业90％以上的利润来源， 1/10由一般顾客带来， 3/10由满意顾客带来， 6/10由忠诚顾客带来。 ※ 什么是顾客满意呢？ 顾客满意仅仅是顾客的一种感知，当 顾客的期望被满足或超越时候的感知。 回答以下问题： 1、你为什么经常光顾那个消费场所？ 2、如果你不再光顾那里，他们会受多少经济损失？ 3、是留住你这个常客合算，还是争取其他 客人合算？ 4、你是否向朋友推荐过那个消费场所？ 第3节 优质服务是我们的选择 ★在当今美容行业竞争激烈的时期，我们的选择是什么？ 优质服务 及时性： 顾客进入服务区域时，能很快听到招呼。 预测： 员工的想法至少要先顾客一步。 态度： 员工对顾客态度友好。 顾客反馈： 顾客得到解释和聆听。 仪表： 员工看起来整洁，干净和准备就绪。 及时性： 顾客进入服务区时，在3秒内听到招呼。 预测： 顾客不必开口，杯子就加满了水。 态度： 员工边领顾客就座，边与顾客交谈。 顾客反馈： 当班经理亲自与顾客接触。 仪表： 员工完全遵守员工手册中的规定着装。 练习：立即做出你的选择 服务成功者 ●态度积极、乐观 ●确实喜欢与人一起工作或为他人工作 ●能把顾客而不是自己当作“舞台中心” ●精力充沛、办事迅速 ●把自己的工作看作是一种人际关系的职业 ●富有灵活性，喜欢新的要求和实践 ●允许顾客是对的（即使顾客不对） 服务失败者（做出的选择） ◆神情沮丧或容易生气 ◆宁愿单独工作或与“东西”共事 ◆喜欢自己成为焦点 ◆办事拖拉 ◆认为工作技巧比让顾客满意重要 ◆办事按部就班 ◆要求别人知道他是对的 服务成功者和服务失败者的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同！ 第4节 善待顾客需要方法 ★我们的顾客需要的不仅仅是美容院所提供的产品和服务，她们还需要被人善