顾客中意度LV7费耐尔逻辑模型.docxVIP

知识共分享！我是吕慧祥! 1989年，费耐尔博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个 HYPERLINK /wiki/%E8%AE%A1%E9%87%8F%E7%BB%8F%E6%B5%8E%E5%AD%A6 \o 计量经济学 计量经济学的 逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。 该模型主要研究和确定对顾客满意度指数的各种影响因素，以及顾客满意度和这些因素之间的相关程度。根据行业的特点，企业管理的顾客满意度指数理论模型由六个模型变量构成：顾客对服务的期望；顾客对服务质量的感知；顾客对 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E4%BB%B7%E5%80%BC \o 服务价值 服务价值的感知；顾客对服务的满意度；顾客对服务的抱怨；顾客对品牌忠诚。 　　其中，“顾客对服务的期望”、“顾客对服务质量的感知”、“顾客对服务价值的感知”决定了顾客满意程度，是系统的输入变量，被称为前提变量。由于这三个前提变量的作用，产生了“顾客对服务的满意度”、“顾客对服务的抱怨”、“顾客对品牌的忠诚”等三个结果变量。当顾客在事后对服务的实际 感知低于其期望时，顾客满意度就低，就容易产生 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%8A%B1%E6%80%A8 \o 顾客抱怨 顾客抱怨；当顾客在事后对服务的实际感知高于其期望时，顾客满意度就高。而当顾客的实际感知远远超过事前的期望时，就会导致顾客对该品牌的忠诚。如下图1。 　　 费耐尔逻辑模型中的六个变量 　　1、顾客对服务的期望 　　顾客对服务的期望产生于其对服务的 HYPERLINK /wiki/%E9%9C%80%E6%B1%82 \o 需求 需求。作为公司，了解顾客对服务的期望是判断并提高顾客满意度的前提条件，应该比顾客更清楚地把握顾客事先对 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E6%9C%8D%E5%8A%A1 \o 企业服务 企业服务的期待。 　　2、顾客对服务质量的感知 　　这是指顾客在享受各类 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%BF%87%E7%A8%8B \o 服务过程 服务过程中对服务质量的实际感受和认知。这种感知是顾客对 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6 \o 服务满意度 服务满意度的核心变量，由企业服务满足个人需求的程度、企业服务的可靠性和对企业服务质量的总体评价三方面组成。 　　3、顾客对服务价值的感知 　　是指顾客在享受服务过程中，对其所支付的 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%B9%E7%94%A8 \o 费用 费用和所达到的实际收益的体验。顾客感知的价值，其核心是价格但又不仅仅是价格，它体现 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%80%BB%E6%88%90%E6%9C%AC \o 顾客总成本 顾客总成本的感知、总价值的感知、服务质量与价格之比的感知、价格与 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F \o 服务质量 服务质量之比的感知四个方面。 　　（1）顾客享受服务的过程是一个产生需求、收集信息、对比评估、形成期望、决定享受过程、实施享受过程到享受服务后感受的全过程，顾客对在全过程中所支付总成本的经历和体验，就是顾客对其总成本的感知； 　　（2） HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%80%BB%E4%BB%B7%E5%80%BC \o 顾客总价值 顾客总价值是指顾客在享受公司提供的服务时所获得的一组利益，它主要由服务价值、 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%BA%E5%91%98%E4%BB%B7%E5%80%BC \o 人员价值 人员价值和 HYPERLINK /wiki/%E5%93%81%E7%89%8C%E4%BB%B7%E5%80%BC \o 品牌价值 品牌价值所构成。品牌是企业的 HYPERLINK /wiki/%E6%97%A0%E5%BD%A2%E8%B5%84%E4%BA%A7 \o 无形资产 无形资产，好的品牌能帮助企业得到更大的 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E4%BB%BD%E9%A2%9D \o 市场份额 市场份额。 　　（3）顾客对质量价格比的感知是指在价格给定时顾客