排队论在改进银行服务系统中应用探究的论文.docVIP

　　排队论在改进银行服务系统中应用探究的论文 　　摘 要:应用排队论理论对银行排队系统进行了统计调查与分析,从技术的角度分析银行应该采取什么措施使顾客的等待时间最短;并从 经济 学角度分析成本和损失如何协调,来优化系统,使银行效益达到最大。为银行管理者能合理地优化系统、提高效率,提供了 科学 依据与可行的方法。 　　关键词:银行;排队论 　　 　　1 已有的关于排队现象的研究的成果 　　 　　研究服务管理的专家认为,顾客服务中最重要的问题之一就是如何进行排队管理。然而,由于服务是生产与消费同时进行,服务 企业 很难解决服务需求的波动性问题。顾客的特点是随机到达,并且要求立即得到服务,如果在客户到达时,所有的服务能力都已经被占用,那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求的服务时间两者都不是均值,这就导致了排队的产生。顾客排队等待接受服务,在任何一个服务系统中都是不可避免的。排队管理一直都是管理者面临的一个巨大的挑战。由于排队的不可回避性,长期以来关于排队的理论研究已有很多,并且因国内银行的排队问题非常严重,故关于商业银行的排队研究也很丰富。章哗(2002)“ 金融 服务利润链中的顾客满意度研究”、张建华(2004)“商业银行服务分析与管理”等是从研究顾客服务角度切入;而彭平、孙水玲(2007)“基于优先级队列的银行服务仿真系统”、陈佳亭(2007)“商业银行营业网点服务运营管理研究”是从排队理论角度切入,这些研究最终都归结到排队模型的构建上,有些排队模型已很成熟,通过他们的模型展示,我们能够很直观的看到所带来的缓解排队现象的效果。. 　　 　　2 排队论 　　 　　排队论是运筹学的一个分支,又称随机服务系统理论或等待线理论,是研究要求获得某种服务的对象所产生的随机性聚散现象的理论。排队论问题最初是从通讯中提炼出来的。在以后的 发展 中,排队论应用到了 交通 运输、 计算 机系统、公共服务事业等各个方面。 　 　　一般排队系统有三个基本部分组成。(1) 输入过程,指顾客到达排队系统。顾客是有限的还是无限的;顾客相继到达的间隔时间是确定型的也可能是随???型的;顾客到达是相互独立的还是有关联的;输入过程可能是平稳的还是不平稳的。(2) 排队规则。可分为:先到先服务;后到先服务;随机服务;有优先权的服务。(3) 服务机构。包括为每个顾客服务所需的时间概率分布、服务台数目以及服务台的排列方式(串联、并联等)。如图1所示: 　　服务系统一般分为三类:(1)损失制系统。当顾客到达这种服务系统时,若遇到服务系统忙,则顾客即时离去,不排队。因为这种服务机制会失掉许多顾客,故称损失制系统。(2)等待制系统。顾客到达该服务,系统时服务员都在为先到的顾客服务,后到的顾客只好排队等候服务。(3)混合制系统。在现实生活中,很多服务系统介于损失制和等待制之间。当顾客到达时,若服务员都不空但有排队位置,就排队,如果服务员都不空且排队位置已满,顾客就立即离去。 　　排队论有几个性能指标:系统中的平均排队长度lq;顾客在系统中的平均等待时间].北京:清华大学出版社,1997. 　　[4]刘法胜.等排队论与银行的客户服务系统[j].山东 交通 学院学报,2003,(1). 　　[5]曹文.建立