酒店服务心理学第五章酒店顾客个性心理选编.pptVIP

课程导入;高端酒店个性化服务：私人管家服务 ???? “要提前掌握客人的信息，否则，你主动提供的服务就不叫精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。”国际皇金管家组织首席执行官单平说。这样的专人服务和现有酒店服务的最大区别是，由满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客人信息，主动提前为客人进行服务。而客人第一次进入这家酒店，他的爱好、消费偏好、习惯等就会被录入，由专人管家进行跟踪跟进，不断改善服务。;高端酒店个性化服务：私人管家服务 某酒店有两种管家服务：一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务，这就要求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理。 二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上（酒店内部制定的划分规则）的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵达前4天准备资料（背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好）；住店期间了解动向；对细节加以确认，房间的设施设备；接待的细节准备：接待方，联系人，航班抵达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等；随同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己；到房间后奉上茶和毛巾；讲解房间的设施设备，酒店内的营业场所；退出房间，在房间外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间；前后15分钟等候、控梯；在VIP离店前准备好账单，由接待方确认；通知酒店领导相送…….?;酒店服务心理学;学习情境;第五章 酒店顾客个性心理; 个性一词源于拉丁语Persona，一方面，原指演员在舞台上所戴的假面具，后引申为一个人在生命舞台上所扮演的角色；另一方面，指能独立思考、具有独特行为特征的人。 个性，在西方又称人格。卡特尔(R.B.Cattell)认为：“人格是一种倾向，可借以预测一个人在给定的环境中的所作所为，它是与个体的外显与内隐行为联系在一起的。” 现代心理学一般把个性定义为一个人的整个精神面貌，即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。;“倔强”、“要强”、“坦率”、“固执” =个性 “文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱” 没有个性。;个性倾向性和个性特征。 个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合，就形成了这个人不同于其他人的个性（或称人格）。 个性心理特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。;人格的形成主要受遗传、环境、成熟、学习四种因素的影响。;血型学说：四种血型的性格特点： A型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多，但情绪易变。 B型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。 O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执、不虚心。 AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B者。;（二）环境 如社会历史条件、文化、学校、家庭等环境因素。 （三）成熟 同一个人在不同的生理和心理年龄阶段，人格发展会有不同主题。 （四）学习 人可以主动地选择和获取来自环境的信息，并因此带来自身行为的变化。 学习行为的自发性和主动性以及对人格形成的影响，使它成为影响人格发展的独立变量。; 个性倾向性决定着人对现实的态度，决定着人对认识活动的对象的趋向和选择。 个性倾向性主要包括需要、动机、兴趣、态度、理想、信念和世界观。 （一）需要 个体需要和社会要求在人脑中的反映称为需要。表现为人对某种目标的渴求和欲望，是心理活动和行为的基本动力。 （二）动机 动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。;（三）兴趣 1.兴趣的内涵 表现为经常趋向于认识掌握某种事物，力求参与某一活动的具有积极心理色彩的心理倾向。 兴趣可分为有趣、乐趣、志趣三种。 2.兴趣的特征 （1）兴趣的指向性。 （2）兴趣的广度。它是指兴趣的范围。 （3）兴趣的持久性。它是指兴趣维持时间的长短。 （4）兴趣的效能。是指人的兴趣对活动所产生的效果大小。 （四）态度; （一）气质 气质是一个人表现在心理活动动力方面的特征，是人的典型的、稳定的心理特点。如“脾气”、“本性”。 ;;;人物;;测测你的气质类型;11.你常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗？ 12.你是一个多忧多虑的人吗？ 13.你觉得自己是一个神经过敏的人吗？ 14.你是否常常觉得人生非常无味？ 15.你是否总在担心会发生可怕的事情？ 16.你的心境是否常有起伏？ 17.你曾经无缘无故觉得“真是难受”吗？ 18.你常感到孤单吗？ 19.你认