酒店前厅培训资料选编.ppt

欢迎加入爱生酒店 Welcome to join The Love Life Hotel; 若不团结，任何力量都是弱小的;; 概述 前厅部（Front Office）是酒店负责招徕并接待宾客（组织客 源）、销售酒店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等 服务产品、沟通与协调酒店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服 务部门。 前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服 务的开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印 象之处。因此，前厅部是整个酒店服务工作的核心。 ;任务 （前厅部的基本任务就是最大限度地推销 客房商品及酒店产品，并协调酒店各部门， 向客人提供满意的服务，使酒店获得理想 的经济效益和社会效益。） 1、销售客房； 2、提供各种综合服务； 3、提供信息服务； 4、协调对客服务； 5、控制客房状况； 6、负责管理客账； 7、建立客史档案; 作用 1、前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质量； 2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心；（决策作用、协调作用） 3、前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节；（公关作用） 4、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻印象起着重要作用；（社会作用） 5、前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益。（经济作用）; 业务特点 1、接触面广，要求24小时运转，全 面直接对客服务； 2、接待服务广泛，业务复杂，专业 技术性强，人员素质要求高； 3、信息量大、变化快，要求高效运 转； 4、服务方式灵活多样，妥善处理关 系； 5、展示酒店形象，具有较强的政策 性。; 组织架构; 认识自己的部门 Know your department; 预订中心 The reservations department 一、概述 预订中心是前厅部的一个重要组成部分，主要负责宾客到店前的 客房预订工作。 预订中心的主要职能是：获取宾客、市场营业部或其它渠道发出 的房间预订信息，通过受理、确认、资料储存、分类等各个工作环节， 把宾客单一的预订要求整理成完整、准确的预订资料，为接待处、房务 部的“后期”服务提供“前期”信息，以便为客人提供准确、迅速、优 质的服务。 二、人员配置 预订领班-预订文员 ; 三、岗位职责与工作内容 职务：预订领班 预订领班负责主持预订中心的整体工作。预订领班要把握预订信息， 控制客房销售情况，掌握预订规律，尽最大限度地提高开房率。 ;１、协助前厅经理统计预测住房率，及时通知酒店各有关部门，所有代售旅行社 的有关订房情况（包括可售与不可售日期），核准所有的订房要求，及时发出房 间分布表，安排员工当值表，指导员工整理客人的记录。 ２、每周预测未来一周酒店的售房情况，每月预测未来三个月酒店的售房情况。 ３、通过电脑系统监控酒店的售房情况，特别应该清楚了解各类房间的可出售情况。 ４、检查所有的订房要求，留意并亲自处理特殊的预订。 ５、留意特别团体的动态，如出现不寻常情况，影响住房率，应及时向前厅经理汇报。 ６、每月报告年累积房间销售情况。 ７、掌握订房的状况和对比其它竞争酒店的预订走势。; 8、协助推动酒店的促销计划，与商业客户、旅行社和团体联络员保持良好的沟 通系。 9、保证每日散客及团体的订房记录准确无误。 10、督促订房部员工处理好所有的订房，包括输入电脑、确认并发出订房确认， 以及健全所有的订房记录。 11、检查下属的仪容仪表、行为规范及出勤情况。 12、使各类房间统计表得以不断调整及保持准确。 13、定期对员工进行业务培训，对员工的工作表现进行评估，向前厅经理提出具 体的奖罚建议，保证部门的工作质量和服务质量达到标准。 ;14、参加前厅部例会以及其它业务会议。 15、负责部门的治安、防火安全工作和计划生育工作。 16、完善订房部的工作程序和员工的工作职责和内容。 17、随时检查有关旅行社及商务客户的订房情况，每月按时印出报表。 18、随时检查房间分配及销售情况，特别注意套房的销售情况。 19、回复客人的订房传真、电传及电子邮件。 20、留意一些特别团体、重要客人的特别要求和安排; 21、了解近期的预订情况及动向，随时留意了解各种房间的售卖及走势。 22、留意客人的档案资料的更新及变化。 23、 检查所有的订房是否有重复预订的错误 24、处理订房业务，留意订房是否超过实际数量。 25 、检查房间预订情况，给订房文员分派工作 26、完成确认订房的传真及电传，保证所有的传真及电传尽快发出（当 天回复， 当天发出）。 27、做好交接班工作。 28、