个性化服务流程-2014汇总.ppt

友谊万喜登酒店 2014用心服务培训及考核方案;1、用心做事（个性化服务）的定义;马斯洛需求层次理论;1、有的认为提供个性化服务就会增加经营成本； 2、有的认为提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目； 3、有的认为提供个性化服务只是高星级饭店所需要的； 4、有的认为提供个性化服务只是针对某些客人而提供的； 5、有的认为个性化服务只是或主要是针对服务员； 6、有的认为个性化服务只是一种服务质量管理方法。这些理解当然是片面的、甚至是错误的 ;1、从服务本身范畴来看;2、从战略管理范畴来看;3、从市场营销范畴来看;4、从管理学角度来看;5、从心理学角度来看;6、从社会学角度来看;2、属于用心做事范畴;2.1 满足顾客开口需求方面。; ;2.2 满足客人个性化需求方面。; 2.2.1 能够对老年人、特需客人（包括孕妇、小孩、伤病、残障客人等），根据他们生活活动和起居方面的习惯，提供相应设备设施并给予关照。如为老年人和孕妇提供洗脚盆，在淋浴间加放小凳，在房间卫生间内多铺设地巾，上下楼梯给予搀扶或提示，为小孩提供贝贝椅、婴儿床，提醒防止摔伤、碰伤，对小孩进行特殊看护等；; 2.2.2 对客人特殊的忌讳和喜好，在服务中给予关照。尤其是客人特别忌讳的特殊风俗习惯和每次不可缺少的食品、饮品，如客人忌猪肉、忌酸辣甜或喜酸辣甜、吃某种水果（如把水果剥好皮切好等）、喝某种饮料、喜好看某种报纸、睡某种枕头、忌讳或喜欢某种房型（含无烟房）等。;2.3 细微服务方面。; 职能部门和上级没有个性化信息可提供，在对客服务当中，通过用心观察、倾听客人生活当中细小环节，发现客人潜在需求，给予相应服务，使客人体验到细微化亲情服务。 如：客人喜欢坐哪个座位提前为客人准备；为客人生日、结婚纪念日提供食品、饮料、鲜花；通过客人自带药品，观察和询问得知客人患了某种病症，给客人提供有利于身体恢复的食品和饮品；客人自带药品或洗漱用品用完，为客人外出购买补充；客人生病或行动不便，为客人送餐；客人饮酒过多，主动为客人提供醒酒饮品，对饮酒过多的客人给予格外关照；为客人洗补、叠放、烘干衣服等；帮助客人提拿重量较大的行李（行李员除外），并为客人送到客房或车上等（行李员的此类工作不列入用心做事范畴） ;2.4 帮助客人解决困难方面 ; 在客人看来不属于酒店服务范畴，解决起来难度较大，但克服困难，最终为客人办到，创造客人感动。 如：为客人在店外做导游或向导，客人对当地不熟悉，陪客人同去办事（购物）；见到客人生病，有困难求助时给予满足，为生病住院的客人陪床或送饭；帮助客人更换轮胎；车票紧张时帮客人购买；帮助客人寻找在店外丢失的物品；客人在店外被骗、被“宰”及其遇到他无法解决的困难时，帮助客人解决；客人家中遇到困难，求助酒店时，给予大力帮助（如帮助搬家、照顾家属、送饭等）。 凡是需要占用工作时间的必须报请上级批准，并安排同事补位后方可离岗办理。;2.5 员工之间相互关心方面。; 主要指员工之间互相关心、帮助，员工付出时间、精力、财力、物力为同事解决燃眉之急或给予亲切关怀，遇见同事身体不适需要照顾、或有困难需要帮助时，能够以兄弟姊妹之情，给与热情呵护和帮助，使同事体会到家人般的亲情、家庭般的温暖或缓解实际困难。; 如：遇有同事生病或行动不便，主动帮助打饭、洗衣服、外出就医、陪床、购物；员工自己或员工家庭成员有困难、缺少资金等，自己或组织其他同事帮助解决；员工在工作中遇到自己无力解决的困难，工作不能正常进行下去，将会影响对客人、对一线的服务质量或工作时，同事之间及时地给予帮助，解决了困难等。; 2.6 上述范围未涉及到，但员工在服务工作中又超出正常工作职责创造了让顾客（员工）惊喜、感动的事例的，也属于用心做事范畴。;1.了解个性化服务的重要性： 提供“让每个客人满意，使每个客人感动”的服务是酒店的服务宗旨。个性化服务是酒店提升服务质量的重要手段。 服务带给客人的实际是一种感觉，个性化服务的内容非常广泛，要了解它与规范化服务的关系：规范化服务就如同工厂的工业生产，是按照标准来运作，以有序的服务来满足各种常规的需要，酒店服务竞争激烈、只有规范化是远远不够的，还需要突出个性化的服务，将个性化服务与规范服务融合起来，才是优质服务。 ; 优质服务综合的体现在设施、技能、态度、技巧、项目、效率和安全等方面。 就是既满足客人的明确要求，又能满足客人的隐性需求，让客人产生满足感、被尊重感、和离别时的依恋感，目的是打动客人的心，吸引客人。 规范服务和个性化服务不是一成不变的，随