银行柜面服务-营销技巧.ppt

银行柜面服务营销与实战技能培训;目 录;关于今天的课程——;我们期望您能:; 银行网点人员构成图 ;银行缩写;（一）竞争的挑战;（二）服务的转型：从结算型向服务营销型转变; （三） 销售转型：由产品销售向客户管理服务转型，迎接客户体验时代 1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合 2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音 3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传  4、情感工具：品牌、代言人或产品 5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅  6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感 7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等 8、人：产生差异化服务的美好感觉;（四） 客户体验时代的银行形象大使;角色定位：如何成为优秀的柜员式客户经理;1、客户经理的工作职责;优秀 SALES 具备的条件;自我管理; 2、客户经理的工作理念;3、客户经理的素质要求;营销发展的几个主要阶段;传统营销与现代营销的主要区别; 第二章 商业银行柜面服务细节管理 细节营销 ;第二章 商业银行柜面服务细节管理;细节一 具备“一碗水端平”的服务思想;细节二 把最稀缺的人力资源用在关键之处;细节三 灵活引导客户参与自助;细节四 巧用雅语，禁用俗语;细节五 慎用简化性称呼 ;细节六 切忌单向盲目推介服务或产品;细节七 客户的满意;细节八 客户的需求是多元化的;细节九 服务不是用嘴，而是用心;细节十 不要迷信100%的客户满意度 ;;技能一 平息顾客不满的技能;技能二 如何面对激动的顾客 ;技能三 当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他;技能四 如何安抚需要等待的客户;技能五 投诉的处理程序;技能六 柜面服务中合适的应酬语;;;;技能七 介绍业务的技巧;技能八 如何面对顾客的指责;技能九 打招呼的重要性;技能十 接打电话的技巧;;;;技能十一 微笑的技巧;技能十二客户对我们执行制度不理解时怎么办;技能十三 与客户交流中语言使用技巧;;;一、柜面营销的优点　;二、柜面营销的步骤　; 2、介绍产品。 在掌握客户的有关信息后，你就可以开始介绍我们的有关产品。比如上面那位客户在向你透露他的有关存款时间组合后，你可以介绍通知存款用于在国债发行前到期的存款，介绍存单质押贷款用于在国债发行后短期内到期的存款，还可以根据掌握的客户收入情况，介绍零存整取、开放式基金和保险等产品。 ;3、办理业务。 在成功获得客户的信息和向他介绍有关的产品后，客户可能已经有了某种意愿，这时就要开展第三步的营销：业务的办理。具体来说，象上面的例子，柜面人员应该把掌握的客户信息都输入客户管理系统，然后在客户存单到期时通知客户或者是上门联络，办理通知存款，在国债发行时通知客户认购国债，并协助客户办理质押贷款等手续。有些营业员虽然进行了成功的介绍，但客户并不是专门在家理财的，完全有可能忘了或者是没时间及时地来办理有关业务，所以这第三步是必不可少的，直接体现营销的成果。　　 ;三、柜面营销的方法;2、　理财法 通过对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。这种方法下，要注意一是尽量介绍我行特有的产品，二是要承诺为其提供预约、到期通知等服务，三是在向客户介绍理财收益时，选择较长的期限，以使客户收益数量增加的同时，更长时间地留住客户。这种方法要求营业员有一定的理财水平，体现出与众不同的理财能力。 ;3、　情感法。 这种方法主要适用于客户对前二种方法都没有明显的意愿，而资产又比较多的情况。有些客户精力不多，资产庞大，对收益不是很在意。这时就要营业员在掌握相关信息后，着重发展感情关系。在营业厅与客户熟悉后，利用适当的机会，如客户生日等等，进行上门公关和营销，利用感情达到营销的目的。这是柜面营销的延续和深入。 ;;;