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PAGE  PAGE 9 中国人民财产保险股份有限公司 客户服务基本标准（2011年修订版）考题库 一、单选题判断 （1）在承保或理赔大厅内增设辅助设施和标识、简化服务手续和流程，是（C）服务原则。 A、诚信原则 B、及时原则 C、方便原则 D、主动服务原则 （2）业务人员不得为了争取业务有意对投保人进行误导、不得妨碍投保人履行如实告知义务，是（A）服务原则。 A、诚信原则 B、方便原则 C、主动服务原则 D、首问负责原则 （3）所谓“只进一个门，只找一个人”的一站式服务，指的是（B）服务原则。 A、及时原则 B、首问负责原则 C、方便原则 D、主动服务原则 （4）服务人员严格遵守服务标准的时限要求，快速响应客户提出的需求、解答客户产生的疑问、处理客户相关业务，向客户提供高效服务是遵照（D）服务原则。 A、诚信原则 B、方便原则 C、主动服务原则 D、及时原则 （5）微笑服务、双手接递资料、主动指引、耐心细致解答客户所提问题，是遵照（D）服务原则。 A、方便原则 B、诚信原则 C、首问负责原则 D、主动服务原则 （6）客户提交投保资料后，应在（B）工作日内完成出单并通知客户领取。客户在现场等待的，自收齐资料后，车险业务应在（）内完成出单；非车险业务应明确告知客户出单完成时间。 A、1个 10分钟 B、1个 15分钟 C、2个 10分钟 D、2个 15分钟 （7）95518专线应提供24小时×365天接报案服务，报案电话应保证畅通，电话接通（B）秒内接听，服务水平指标应稳定在85%以上。 A、5 B、10 C、8 D、6 (8) 客户上门定损的，客户定损前等待时间应不超过（D）分钟。预计超过规定时限的，应提前向客户说明。 A、15 B、20 C、25 D、30 (9) 收到客户赔偿请求后，应及时做出核定，并将结果告知客户；情形复杂的，应当在（C）日内做出核定（合同另有约定的除外）。 A、10 B、20 C、30 D、15 （10）经核定不属于保险责任的，应当自做出核定之日起（B）日内向被保险人发出拒绝赔偿通知书并说明理由，退还相关索赔单证，办理签收手续；有证据确认属于诈骗案件、骗赔案件的除外。 A、1 B、3 C、5 D、7 （11）与客户达成赔付协议后应少于（A）日内付款结案。 A、10 B、15 C、5 D、20 （12）出险地分公司理赔人员应充分发挥地缘优势，减少客户因人生地不熟导致的事故处理中的麻烦。协助客户积极处理事故，在警方没有到场的情况下，积极为事故各方出谋划策、公平调解，此种做法符合通赔服务中的（B）原则。 A、快速服务原则 B、方便客户原则 C、同等服务原则 D、就近原则 （13）通赔环节中，承保地（或出险地）公司接到异地出险报案的，接报案后5分钟内要通过系统向出险地【或承保地】公司转报案。承保地公司应在（B）个工作日内确定是否参与处理。 A、1 B、2 C、3 D、5 （14）在应对客户的投诉时，要本着实事求是的态度，做好沟通，安抚客户情绪，不加入个人情绪和好恶。对此体现的是（B）原则。 A、快速处理原则 B、立场中立原则 C、公开透明原则 D、合理合法原则 (15)投诉分为ABCD四个等级，以下哪个属于A级投诉：（A） A、客户集体上访且人数在5人（含）以上的。 B、保监会与其他政府部门、全国性社团、集团公司和中央级媒体受理并以文件或信函等正式形式转办的 C、客户以上访、到访形式进行投诉的 D、总公司、省保监局与同级政府部门、省级社团和省级新闻单位受理并以文件、信函等正式形式和电话、邮件等非正式形式转办的。 （16）C类和D类投诉规定：接到投诉后（）个工作日内处理完毕并回复客户。如案件复杂需要延期办理的，最多可再延长（）天。（C） A、3个 30天 B、5个 30天 C、3个 15天 D、5个 15天 （17）客户提交投保资料后，客户在现场等待的，自收齐资料