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业务知识培训2009-11-27 ; 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否蠃 得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识， 反映人们对服务活动的理性认识。作为一个服务的提供商，客户是企业 的生命。 服务是一个尊重自已，从而赢得他人和社会尊重的过程！ ; 客户服务体系 客户服务的目标：通过建立高效、完善、差异化的客户服务体系，使企业进行可持续的发展，达到企业战略目标；逐步达到与通信运营企业同等的客户服务水平。 客户服务的内容：客户服务体系的建立涵盖客户服务的全过程，体现在公司向客户提供手持电视业务的售前、售中、售后服务的全过程。 通常所讲的客户服务体系主要指售中、售后为客户服务的相关内容、标准、流程和服务渠道等。主要所括：业务受理、业务查询、业务开通、障碍受理、障碍修复、投诉和建议的受理和解决、网络运行质量等服务内容。 售前客户服务体系即是销售体系，在现行市场竞争情况下，客户服务已经涵盖了售前、售中、售后服务的全过程。 终端由厂家负责售后服务，由我公司客服部门提出终端售后服务的要求和标准，并负责审定终端厂家售后服务条款。 ;客户服务渠道;四川中广传播客户服务体系;一、BOSS系统受理知识（补充）; 在业务异动或综合查询中查询到的用户资料中，用户名为CA卡号的用户，是通过电子渠道开通的用户。 电子渠道为：短信、电话、网上营业厅 短信工号：GZCYSMS001 电话工号：GZCYIVR001 网上营业厅工号：CMMBWEB000 ;1、总公司目前暂未确定漫游用户收费标准，现行解释口径为：暂未确收费标准，现在办理暂不收费；待费用 标准明确后，按新资费标准执行。 2、用户在全国、全省范围内漫游时，每到一个省份或地市州的时候，用户需要重新进行节目搜索，方可收看到 手持电视节目（否则所有台均不能收看）。 3、异地漫游用户（省内、省外）自动漫游时间为30天（天对天），30天后需要到当地营业厅进行刷新授权后 才能继续使用（前提是用户终端具有接收功能）。漫游到异地后，重新搜索后能收看到本地的所有节目（前提 是节目包代码一致，省内目前是节目包代码一致，故省内漫游可收看到当地所有节目。） 4、能否对漫游用户进行刷新授权，分两种情况：一是针对未加密运营的省份，是通过总公司中央BOSS开户的 用户，在现有BOSS系统中无法查询用户卡号，故这部份用户无法进行异地刷新授权，只能实现乍动漫游30天。 二是已经加密运营的省份，开通了BOSS系统，并利用现有BOSS系统开户的用户，在BOSS系统内可以查询到 用户CA卡号，可以进行异地刷新授权。业务受理界面在“业务受理”和“漫游管理”中均可。;营业厅CA卡不能单独出售，必须与业务捆绑销售。我们主要负责经营的是业务， 是服务的提供商，CA卡是承载业务的基本条件。 BOSS系统在节目加密后对用户CA卡的授权流程： 1）当用户开户信息在BOSS系统提交成功后，前一个小时，系统将每隔一分钟向用户的 CA卡发送一次授权信息； 2）一小时之后，将每隔20分钟向用户CA卡发送一次授权信息； 3）3天以后，不再发送EMM，必须重新刷新授权； 4）以后每个月在用户开户日期的3天内会重新发送密钥，如果用户在此期间不开机就不能 收看节???了，必须刷新授权。 ;与公司供应商的 关系上;如有不妥，请指正！ 谢 谢