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卓越客户关系管理提升服务业绩 才博客户管理研究院 主讲老师：欧阳丹 2011年7月11- 12日;关键主题模块;组建学习团队:;客户关系是现代企业核心竞争力;客户导向时代来临;案例分享：;企业利润来源与经营转型;客户关系管理的理论基础---关系营销;服务的精神实质; 现代客户关系管理的概念;看图说话：;;CRM基本概念;CRM基本概念;案例分享：发生在比萨饼店里的服务故事;对CRM的常见误解;服务组织客户关系管理能力模型;建立内部客户服务提升外部客户满意度;案例讨论：为什么相同策略导致不同结果;小组作业：我们的挑战;实施CRM的基本步骤;高绩效服务带来的利益互动群体关系;录象案例观摩:内部客户服务;内部客户服务是保证外部客户满意的关键;何谓内部客户;检查系统和程序;沟通是关键;相互支持必不可少;案例讨论一：问题出在那里？;优质服务的概念内涵 ;服务本质—对人还是对事?;角色演练：;辅导的定义;辅导前的准备表;辅导交流六技巧;STAR是一种客观描述事实的反馈方法。STAR描述了事情的背景、行动和后果。STAR既可以用于正向反馈，也可用于负向反馈。;ST－事情的背景 发生了什么事情A －行动 你采取了何种行动R －后果 由于你的行动，最后收 到了什么后果 A －另一种行动 如果你当初采取