2016小区物业服务标准(酬金制).doc

 PAGE 18 xx小区物业服务标准(酬金制) 1 财务管理 1.1物业公司应严格执行国家发改委和建设部颁发的《物业服务收费明码标价规定》和深圳市相关政策法规； 1.2物业公司应建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支应严格按照政府相关政策进行财务管理，运作规范，账目清晰； 1.3物业服务费收费方式：实行酬金制计费方式。 1.4 收费公示 1.4.1物业服务收费按照政府指导价标准进行，实行明码标价； 1.4.2收费项目和标准及收费办法应在经营场所或收费地点公示，每三个月以书面形式向业主公布收支帐目情况； 1.4.3接受业主、业主委员会或物业使用人的监督。 1.5 透明阳光的财务运作模式 1.5.1业委会为聘任主体，进行小区重大事项决策； 1.5.2物业公司作为专业公司，实施策划和开展工作； 1.5.3运作过程接受多方监管（业主、业委会、第三方机构监督）； 1.5.3.1业主决策：事前公告、过程公开、结果公示。在涉及到年度财务预算、大中修预算、临时重大事项、管理佣金确定等需要业主决策的重大事项时，要提前公告、过程公开，结果公告，执行有监督，使业主能充分的行使知情权与参与权； 1.5.3.2项目独立账户管理：依法依规设立小区物业收入帐户、经营收入账户、物业成本支出账户及专项维修资金账户； ①设立管理处收入账户、成本支出账户，用于存放物业管理费收入和支付正常的物业服务成本； ②设立小区经营收入账户，存放运用小区资源进行经营生产收入（包括公共收益/停车场费/等），接受业委会监督和审计，该部分费用用于小区的改善或全体业主决议通过的内容； ③设立专项维修资金账户，用于小区存放专项维修资金，以及小区房屋本体设施设备维修费用支出, 接受业委会监督和审计等； 1.5.3.3 物业规范运作： ① 专项维修资金使用，明确列支范围，并采取计划与单项使用方案双批准，使用过程业主参与监管的方式（由业主委员会评议评定施工方案和中标单位，参与工程验收、审核审批工程付款）。 ② 对在日常巡查中发现共用部位或共用设施设备老化损坏未纳入年度大中修工程计划实施的工程项目开展日常急修、零修的单独报告、物业组织实施、三方验收，同时出具工程验收意见，审批后付款。 ③ 方案公告——包括：专项维修金的筹集与使用公告、小区拟召开的业主大会与业主委员会公示及大会表决结果公告、其他重要事项重大决议公告等； ④ 服务外包供方选取：物业公司组织开展，提供评标意见，业委会确定选取。 ⑤ 加强沟通——建立定期和不定期的沟通机制，与业委会及街道办、工作站、居委会、派出所、等政府相关部门沟通。 1.5.3.4 及时审查、合理支配 ① 财务收支账目每年外审：业主委员会每年委托专业会计事务所对物业财务收支账目进行审核审计（包括物业经营收支，专项维修资金收支），规范小区财务收支账目管理。 ② 收支账目审核审计结果经双方负责人确认盖章后，向全体业主公示，接受广大业主监督，小区运作结余资金严格按照业主大会的决议进行开支与使用，并在使用后在小区范围内进行明确公告。 2 综合服务 2.1 接待 2.1.1管理处员工应有企业统一的着装，和佩戴的企业标志； 2.1.2 接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范； 2.1.3管理处应向业主、物业使用人公布服务接待服务电话和制度；在受理业主、物业使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并尽快处理，需要存档的应填写记录表格。 2.2 值班 2.2.1管理处建立每天24小时接待值班制度，值班事项应有记录； 2.2.2设立24小时服务热线电话，业主来电应100％给予答复； 2.2.3应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。 2.3服务时限 2.3.1业主或物业使用人维修服务及消防应急服务应实行24小时值班，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复； 2.3.2急修服务15分钟内到位，6小时内修复,若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务1个工作日内修复； 2.3.3在一个月内的维修服务返修率不高于3% ，回访率不低于50% ，小修、急修服务及时率应达到100% ； 3.3.4 管理处应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。2.4综合信息和档案资料 2.4.1综合信息 2.4.1.1管理处建立计算机服务信息平台，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息，进行动态管理，每月应更新1次。 2.4.2档案资料 2.4.2.1 建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在2日内进行更新归档，每月应整理所有档案1次； 2.4.2.2对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按国家档案标准验收和管理，并达到