从客户行为变化看下一代客服中心技术发展趋势.PDFVIP

从客户行为变化看下一代客服中心 技术发展趋势 最近和很多的客户，包括业界一些呼叫中心建设运营的领军企业，这里面有 银行、保险、互联网行业的 IT 建设部门以及企业 CTO 等业界的专家都在一起思 考下一代客服中心的技术发展方向和建设规划的路标。过程中我也收获很多，学 习了很多新的技术和想法。大家基本的共识就是呼叫中心经历了热线电话到智能 呼叫中心再到多媒体联络中心的发展，下一阶段将是围绕如何提升客户服务体验 的“客户体验中心”的发展和建设。 其中围绕客户体验中心如何建设以及如何发展，业界还有一些不同的看法。 其中很多呼叫中心的热门技术被不断的提及纯软、SIP 化、移动应用，高清视频、 社交媒体、智能化，大数据、坐席云桌面、智能排班、情感侦测、声纹识别、语 音文本分析等等。 当我们一直在想那些技术是下一代客服中心建设的核心技术的时候，我们不 妨从另外一个角度回本溯源，回头先想想：建设下一代客服中心的平台的目的是 什么？正所谓“不忘初心，方得始终”。 首先下一代客服中心建设的目的就是服务下一代的客户，而下一代的客户需 要什么将会是我们客服中心建设的重要指标参考。下一代客服中心服务的核心客 户群将会是 80/90 后这一批客户，未来这些客户有哪些变化和特点？ 首先，智能手机的快速普及和熟练应用，由此导致的时间的碎片化。手机依 赖症或者说手机成为人体的一个器官决定了，只能手机的信息快速获取方式不断 分割碎片化我们的时间管理方式； 第二，从线下到线上的消费习惯的改变，对客服中心服务流程的巨大改变。 从原来单一的客户到企业的服务模式变成了，客户、电商平台、物流公司、企业 （产品提供方）多方服务模式。 第三、专家型客户：对购买的产品事先进行研究，再决定购买行为； 第四、社交媒体的风起云涌，信息获取的渠道更加多元以及更加快速和信息 传播的实时性。 第五、视频应用：4G 技术的普及，以及微信视频、Facetime 等进行的视频 使用习惯的快速培养，视频应用将成为未来呼叫中心发展新的引擎； 基于上述这些下一代客户的行为方式，我们呼叫中心的技术发展以及产品架 构模式，必然要适配上述客户行为和发展趋势。由此，下一代客服中心的建设需 要在以下几个方面着重发展：移动应用、产业链的整合、专家坐席、全渠道服务 的融合以及高清视频等技术构成下一代客服中心的核心要素。 移动应用： 比如我们在银行 APP 应用上办理业务的时候有一些体验，当办到某一步骤遇 到一个问题，不知道下一步如何操作。一般银行的 APP 地步会有一个银行的电话 号码，提示你可以打热线进行咨询。但是当你打过去咨询问题时，客服一般会要 求你告诉他卡号、密码，以及需要办理什么业务，现在遇到了什么问题，等等这 些你已经在 APP 上都已经做了一般的事情。这样银行的移动应用和客服中心之间 的信息会有一个断层。而未来我们要改善这样糟糕的服务体验，比如说办到遇到 业务挫折的地方，你求助到客服中心的时候，系统能够能把历史信息同步转到后 台，这样客服就知道你之前的一些信息，从业务断点的地方继续办理业务，这样 对客服平台来说一方面提高了效率，更重要的是提升了客户体验，大幅提高客户 的满意度。 呼叫中心的移动化发展其实有两个维度，前面讲到的一个场景更多的是关 注用户侧的服务体验的提升。另外一个方面，呼叫中心的客服人员作为呼叫系统 最直接的使用者，对平台的移动的要求则更是多层次和要求更高的。比如现在很 多客服中心的坐席主要是女性比较多，而且多数都是在婚育高峰期的年龄段，怀 孕了之后请假休假是呼叫中心运营人性化管理的必然要求。然后再强调人性化管 理的同时，对系统的排班和人员管理带来巨大的挑战。而同时很多在家休息的人 员也有一部分剩余的劳动力，如何将这部分剩余的劳动力用好，实现居家移动办 公是一个非常好的解决方案。另外现在客户对服务体验的要求越来越高，很多行 业和企业都提供类似专属客户经理提供管家式服务，客服人员与用户一对一绑定。 但是当客服人员下班之后，客户打电话到客服平台，如何