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第一章卷烟服务营销概述
第一章 ;→学习目标
●了解服务的概念及特征
●理解客户、客户满意、客户忠诚等相关概念
●掌握服务营销和服务营销组合的概念
●了解服务营销的核心理论
●了解烟草行业服务营销的现状及趋势
●了解国内外烟草行业服务营销探索和实践
;本章主要内容;第一节 服务营销理论;一、服务与服务营销;2、服务的特征;3、服务的价值;4、什么是客户;5、什么是客户满意;6、客户忠诚：态度还是行为;（二）服务营销;2、服务营销的组合;3、营销服务特征;第二节 服务营销的相关理论;三、服务营销的演变;四、服务营销研究展望;第二节 烟草行业服务营销;一、行业服务营销发展历程;二、商业企业服务营销;2、商业企业实施服务营销的目标;（二）、烟草企业烟草商业企业服务营销的特点;三、国内外烟草企业商业企业服务营销新思路;（三）客户关系管理战略
（四）从“???能导向”向“流程导向”的营销体系转变
第一，强调以客户为中心。
第二，强调发挥一线人员的作用。
（五）差异化服务营销
（六）注重营销队伍建设，提升服务能力
1、强化目标管理
2、强调服务流程设计的因果关系
3、客户经理专业化分工;本章小结;思考题
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