冲突管理(课件)教材.ppt

;培训目标;课 程 概 览;一、揭开冲突的面纱;1、冲突是什么?;2、冲突的层次;3、冲突的类型;4、冲突的作用?;5、冲突的演变;回顾一下;二、冲突的产生与诊断;1、冲突的诱因?;2、引起冲突升级的细节;3、引发冲突的根源 - 分歧;4、冲突诊断模型;尝试改善冲突的好习惯;案例 — 调节来自下属的冲突;回顾一下;三、冲突管理的基本法;1、冲突管理的原则;冲突管理的要点;2、冲突管理的步骤;注 重 关 系 和 谐;因地制宜的冲突处理方式;化解冲突、趋向合作的条件;面对冲突 -- 首先要调整你自己;4、冲突管理的三大关键;回顾一下;-- 成就卓越的您;四、冲突管理的突破口;1、引发冲突的两条导火索?;情绪;情 绪 的 特 点;学 会 控 制 自 己 的 情 绪;3、管 理 压 力;压力的三个层次;压力预警信号; 霍姆斯压力调查调整量表;压力的四大来源;工作压力的种类;导致压力的三大因素;过度压力的危害;减轻压力的好方法;回顾一下;五、冲突管理的润滑剂;沟通三要素：环境、气氛和情绪 最忌讳：一脸死相 沟通三关键：表达、倾听和反馈 最忌讳：答非所问 沟通三件宝：点头、赞美和微笑 最忌讳：虚情假意 最傻的人，就是喜欢与人争辩的人 最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话 聪明的人,千方百计的说对方爱听的话 智慧的人,将自己想说的话,用她爱听的方式说 ;如何进行有效表达？;如何有效的倾听？;“ 三 心” 倾听法;有效倾听有诀窍;有效反馈有技巧;避免冲突的沟通方式?;2、改善人际关系;欲 避 免 冲 突,先 改 善 人 际 关 系;改善关系的六大诀窍？;处理人际关系的技巧;管理冲突,从管理自己开始;回顾一下;六、冲突管理的好方法;1、如何减少内心冲突;2、如何避免冲突;如何避免因不满情绪引发冲突?;如何避免因批评而引发的冲突?;如何避免与上司意见不一产生的冲突?;3、如何处理冲突;四种经常遇到的引发冲突问题;放松自己,化解内心怒气的小方法;行为改变也可以化解冲突;4、如何利用冲突;回顾一下;好消息—个人小广告;用心销售 销售是一种心理战术，成功的销售人员是那些更懂得抓取客户心的人。;曾大兵 用心 专业 专注 做企业培训?