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电信运营管理服务案例分析 在瞬息万变的环境中提供可靠的网络质量 为了提高网络质量和减少运营成本，O2 （荷兰）公司早在2002 年便与爱立信 签署了一份为期7 年的合同，将整个网络运营外包给这家久经考验的业务合作伙伴。 在接下来的两年里，这家荷兰运营商（现已重组为Telfort ）发生了巨大的变化。 万众瞩目的变化 面对越来越复杂的网络，对于Telfort 来说，保持可靠的日常网络运营并确保最 终用户服务质量绝非一件易事。作为值得信赖的合作伙伴，爱立信向这家荷兰运营 商提交了一项电信运营管理服务建议，其中对时间、资源和可节约的成本做出了规 划。Telfort 的总裁兼首席执行官Ton aan de Stegge 阐述了将网络运营外包的幕后动 机：“荷兰共有五家运营商，市场竞争相当激烈。在我们决定全力以赴树立品牌、 进行营销和销售活动时，我们意识到自己在重视网络基础设施复杂性方面投入过多 的精力。” “爱立信帮助我们在各个方面铸就更多辉煌。” Ton aan de Stegge －荷兰Telfort 公司总裁兼首席执行官 2002 年 10 月，即爱立信开始完全接手管理O2 网络后不久，O2 （荷兰）公司 宣布希望被收购。到2003 年6 月3 日，公司被一批新的投资者收购，并制定了新的 发展方向。公司在把品牌名称变更为Telfort 的同时，还提出了一项更经济高效的业 务计划。当时，Telfort 的用户已超过150 万，亟需制定更成功的商业战略；为此， 它需要有足够的自由去实现最大的品牌重塑效果，同时不断优化和调整网络，以适 应公司内部的变化。在最终用户最易左右摇摆的时候，TeLfort 最需要的就是增强客 户的信心和忠诚度。Ton aan de Stegge 清楚地知道保持强有力的竞争优势对Telfort 有多重要，他强调：“我们身处的市场竞争异常激烈，所以我们必须能够高度重视 我们交付给客户的服务。” 尽管所有权发生了改变，业务目标也发生了转移，但是Telfort 继续将它的GSM 和GPRS 网络交由爱立信运营，从而把更多精力用在保持用户满意度，以及重塑品 牌和开展销售及营销活动上。Ton 对Telfort 同爱立信经久不衰的合作关系进行了深 入分析，他坦言：“在签署这份合同以前，我们只是把爱立信作为供应商来打交道。 而经过一年半的合作，我们成了真正的伙伴，双方在很多方面都有了充分的相互信 任。在这样的一种合作协议中，信任是最为重要的。合作之前，我有30-40%的时间 都花在了网络性能和与之相关的问题上。而在一年半以后，与网络相关的问题就只 占用我2% －3%的时间了。” 交付结果 Telfort 拥有160 万用户，这使它成为荷兰第四大运营商，约占12%的市场份额。 借助爱立信来管理网络之后，Telfort 希望更大地扩展其市场。Telfort 公司的基础设 施和核心业务可能发生了变化，但是他们与爱立信的亲密合作关系还是一如既往。 爱立信和 Telfort 正在实施过程中的电信运营管理服务合同已经使得这家荷兰运营 商有能力全面控制成本。从合同实施的第一天起就已经在网络运营上节约了大约 20% 的成本。尽管公司发生了巨大变化，Telfort 仍然取得了诸多成功，这只是其中 之一。 优异的质量 从实际意义上来说，爱立信已经完全承担起了网络设计与规划、运维以及网络 建设的所有责任。从运营角度来说，借助爱立信的专家知识，Telfort 提供的服务标 准取得了显著提高。运营商最初的关注焦点是网络建设，而不一定是服务质量的提 高。爱立信开发了更为有效的内部业务流程，显著减少了重大网络故障的数量。这 最终促成了整体效率的提高以及Telfort 品牌声誉的提升。 爱立信大客户经理Rob Wolters 在评价Telfort 获得的优势时说：“爱立信作为 一家在业内享有声誉的公司，为Telfort 提供了大量网络基础设施，而且在提供产品 相关专家知识之外，还提供了更加注重流程和结构化的方法。” Telfort 也得以解决他们在过去实践中存在的问题，尤其是在数据采集方面。作 为回应，爱立信建立了数据库程序，以便更好地为Telfort 提供有关其市场的信息。 对于网络的基础设施，Telfort 也经历了他们称之为 “专业化”的变化。借助爱立 信的全球专家知识和最佳实践，Telfort 从整体上获得巨大收益；同时