销售语言与服务礼仪选编.ppt

销售语言与服务礼仪（第二版）;目 录;第四章 服务用语技巧……………………………………137;第七章 销售服务中的仪表修饰 ………………………...262;第一章语言是成功销售的基础;教学任务;第一节 语言的本质;　　　时下流行的一种说法：英语、计算机操作技能和口才，是当今职场制胜的三大武器。 　　想一想：你同意这种说法吗？你如何看待口才在社会发展和个人发展中的作用？;案例：销售是成功企业家的基本功; 更难得的是，当时李嘉诚不是自己创业当总经理，而是别人提拔他当公司的总经理。可见他的销售技能已经帮公司创造了庞大的业绩和利润，公司才会对他有这么大的信任。在这家公司做了两年的管理后，他正式创办长江实业公司。在22岁创业之后，奋斗了几十年，他便成了世界华人首富。有人问他致富的秘诀是什么，李嘉诚说他十几岁的时候学会了销售技巧，他说销售技能花两亿元他都不肯卖。事实上，一个人如果把东西卖出去，他就已经具备了所有成功人士必备的素质了。; 因此很多企业家在子女学成归国之后，未必直接让子女做管理，通常都让子女从市场做起，当他们了解市场之后，再让其来管理企业，这样才能使企业健康发展。毕竟一个企业的销售部门，是带来现金收入、带来血液循环的一个重要的部门。; 所以有非常多的企业家在创业的初期都是自己亲自做销售。当他们的销售技巧磨炼得很好的时候，实际上他们的公司就已经有了一个很大的生存空间或者说成长环境，对于这一点很多著名的企业家、总裁都是很清楚的。正因为他们当初是从销售做起的，所以他们在提拔人才的时候特别会观察哪一个员工对于销售特别有贡献，特别擅长销售，而这个擅长销售者通常会取代下一个领导人的位子。; 日本的经营之神松下幸之助、台湾的王永庆、蔡万林也是从销售做起的。比尔·盖茨大学二年级就休学，创办微软公司之后，也是从销售做起来推销他的软件，来跟客户签合同。世界上的各行各业，几乎每一个最有成就的人都是从销售做起的。 ;一、语言是一种社会现象 ; 二、语言是交际的工具; 三、人际关系靠语言维持; 三、人际关系靠语言维持; 四、语言是人们的思维工具;引导探究——语言在从业行为、服务理念中的作用 ;c．口才与成功; 也许是好奇，或者是怜悯吧，吉勃斯先生竟答应与他一谈。原想与他只谈一两句话，可是说了一两刻钟。甚至继续到一点钟，还没有停止。 结果呢，吉勃斯先生立刻打电话给狄诺公司的费城经理泰勒先生，然后这位著名金融家泰勒邀请这位陌生怪客共进午餐，并给予他一个极优越的职务。; d．口才与思想： “言为心声”的含义 “言为心声” e．口才与交际; f．口才与事业; 富兰克林又说：“说话和事业的进展，有很大的关系，你如出言不慎， 跟别人争辩，那么，你将不可能获得别人的同情，别人的合作，别人的助力。” 这是千真万确的，一件事业的成败，常会在一次谈话中获得效果。所以，你想获得事业上的成功，必须具有能够应付一切的口才。;2．口才与销售; 　　业务员接着问道：30℃+36 ℃有66 ℃吧？老板说，是啊！业务员紧接着问道：我们把手放在66 ℃的物体上是不是会觉得烫手呢？老板说，是啊！最后业务员问道：那我们将手放在有66 ℃的发电机上感觉有些烫手是不是正常情况呢？老板说，是啊！ 你看，老板自己都说这是正常的，那还退什么货呢！ ;小结;学习心得 ;拓展与延伸;第二节 语言是交际的工具;导入新课 ;案例引入1—2 一顾客到水果店里买李子······ ;一、销售语言技巧;二、优秀销售人员必备素质;二、优秀销售人员必备素质;二、优秀销售人员必备素质;二、优秀销售人员必备素质;二、优秀销售人员必备素质;二、优秀销售人员必备素质;二、优秀销售人员必备素质;信息反馈、小结;巩固与延伸;第二章销售语言的基本特征;后一页;第一节 销售语言的特点;一、目的性 ;二、真实性;三、时代性;四、艺术性;五、直接性;六、应变性;　　（2）消费者是各种各样的，不同的消费情景，不同的心理需求，对销售人员语言的要求也不尽相同。销售语言的应变性需要训练有素的随机应变能力。;第二节 销售语言的类型;一、无声语言; （一）叙述式语言表达的艺术 　 1．肯定叙述 　　　对销售人员而言，严格地讲否定语句应视为一种禁忌，要尽量避免。在很多场合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料。 ; 　　　　（一）叙述式语言表达的艺术 　　　2．对比叙述 　　　当顾客对某种商品的质量、款式发生疑问或对自身的购买目标尚不确定时，营业员可采用对比叙述的方法，介绍和阐明两种不同商品的特点