物流客户回访与咨询教程.ppt

学习情境5.3 物流客户回访与咨询;主要技能点:;案例：石家庄铁通严格客户回访实现有效意见跟踪;案例：石家庄铁通严格客户回访实现有效意见跟踪;07年，河北铁通石家庄通信段在日常回访客户的同时，分别针对4.18铁路大提速、黄金周、防洪、暑运、安全大检查等重点时期，组织进行了专项主题回访。 08年，通信段根据春运期间南方地区出现“雪灾”的新情况，及时向主要运输部门征求意见。由通信段领导带队的客户回访过程中，先后对管内12个主要运输站段和京广、京九沿线40余个车站进行回访，了解提速区段信息通信设备在不同时期和不同环境下的运用情况，征求客户对提高信息通信服务的意见，解答客户咨询的有关问题，召集相关部门对重点疑难问题研究实施整治方案。对客户提出的自动电话陈旧问题，通信段计划利用三年时间全部更换成新自动电话，目前已更换600余部。;物流客户回访与咨询流程图：;5.3.1 客户回访方案设计;案例:向麦德龙学提高客户满意度——实操版P75;专门的 客户咨询员;一、客户回访与咨询方案包括的关键点：;1。确立回访与咨询的目的：;回访与咨询的作用：客户——员工——企业满意镜;代表企业更多、更好的业绩及利润！！;忠诚的客户带来更多利润;客户流失的代价;再见了，史密斯太太;史密斯太太带走了什么？;区 别;客户忠诚度带来的利润;低忠诚度的代价;忠诚度对竞争的影响;对所有的客户一视同仁？;不盈利客户的潜在价值;客户分析，量体裁衣，提供分级服务;让客户金字塔动起来; 不能只追求“满意”;对“客户忠诚”的其他误解;真正的“客户忠诚”;一线个性化服务十项全能;投诉处理情况与客户回头率;抱怨冰山图;众口相传和抱怨行为;根据忠诚度划分客户;拟定企业的忠诚计划;做好构建客户忠诚体制的准备;海尔物流客户回访主题设计：;二、确立客户回访与咨询的内容： 客户满意度； 客户忠诚度； 客户流失率； 客户投诉率； 货品残损率； 货品到货率； 差错售后回访； 新业务推介； 引客回头。;三、确定回访与咨询时间：;四、确定回访与咨询的方式：;五、确定回访与咨询的范围：;六、确定回访与咨询信息处理方法：;七、设计回访与咨询调查表：;1.调查问卷设计的程序;为什么要设计调查问卷表? 保证所需信息的收集； 保证信息收集到标准统一； 便于数据的统计和分析； 便于一些访问方法的实施； 节省调查时间，提高调查效率.;问卷的主要类型;详细列出要收集信息的清单； 判定访问对象，决定问卷类型、用词； 确定每个单独问题的内容； 确定每个单独问题的回答方式； 确定每个问答题的回答方式； 确定所有问答题的先后顺序； 确定格式和排版； 试问试答做必要的修改； 定稿付印.;举例: 广西物流人才现状与发展调查表;问题内容;回答方式;;问卷设计的原则;2.问卷格式和问题的类型;标题;封闭式问题 是非题 选择题 比较题 排序题 开放式问题 结构式问题;封闭式问题 问题答案限制在问卷设计者规定范围内的问题，在问卷形式上，由问卷设计人员给出备选答案。 是非题 对提出问题给出两个正反互斥的备选答案的问句。通常的备选答案是“是/否”,“有/没有”等。;互斥备选答案的选择题（单选） 例：请问您的年收入是多少？ 小于5000元……………………1 5000-50000元…………………2 50001-100000元………………3 100000元以上…………………4 不相斥备选答案的选择题（复选） 例：请问您认为这种牛奶适合哪类人喝？ 婴儿……………………1 儿童…………………2 体弱的人…………………3 老年人………………4 孕妇…………………5 其他…………………6 不相容备选答案的选择题 例：请问您选购冰箱时考虑哪些因素？ 外观……………………1 容积…………………2 价格………………3 其他…………………4;问题的形式;问题的形式;过滤式 要问的问题前设置一个过滤问题，对于回答 “是”者回答一类问题，“否”者回答另一类问题。 矩阵式 多个问题可用相同的答案。 表格式 对某一事物的若干特征进行程度比较。 ; 应答者可以自由的用自己的语言来回答和解释有关的想法。 例：您认为格力空调有哪些缺点？ 适用场所： 问题的可能答案太多或无法预料，无法设计成封闭性问题； 为了调查被访者对某一事件的态度、观点、意见等； 需要在调查报告中应用被访者的话，增加报告可信度；;问题的形式;开放式问题的设计方式;问题的形式;问题的类型： ;问题的类型;操作训练: 调查对象:广西物流企业从员人员,物流专业毕