项目二建立客户关系(选择)资料.ppt

项目二： 建立客户关系（选择篇）;项目描述:; 客户的选择是企业对服务对象的选择， 即究竟选择什么样的对象与之建立客户关系。 不是所有的购买者都能够给企业带来收益 不正确的客户选择可能会影响企业形象的 树立，甚至经营结果 不同客户给企业所创造的客户关系价值不同;客户关系管理的真正内涵： 企业找到并获得高价值客户， 培养客户的忠诚度和提高客户的价 值，从而使企业从顾客处获得价 值，达到自己的目标。 ;任务分析;理论准备 一、客户价值理论 二、客户生命周期理论 三、客户选择的指导思想（思路） 实践准备 案例一：顾客永远是正确的 案例二：D经理的客户分类 案例三：屈臣氏选准关系客户获得新生 ;1、客户价值 2、客户终身价值及计算方法 3、客户价值与客户关系价值的区别与联系 ;1、客户价值;2、客户终身价值; 客户终身价值的构成：; CLV=mr/(1+i-r) m为利润， r为保留率 i为贴现率，指将来收益折算至当前的转换率。 —苏尼尔.古普塔与唐纳德.莱曼 《关键价值链》;【练习案例】1;【案例】2;3、客户价值与客户关系价值的区别与联系;【课后作业1】;1、客户生命周期的定义 2、客户生命周期模式 3、客户生命周期各阶段特征 ;1、客户生命周期的含义;2、客户关系生命周期模式;3、客户关系生命周期各阶段的特征(1);3、客户关系生命周期各阶段的特征（2）;1、为什么选择关系客户 2、选择什么样的关系客户 3、关系客户选择思路及方法 ;【小知识1】客户的分类：;【小知识2】客户的识别;【小知识3】识别潜在客户的原则;客户;【小知识4】有价值客户的识别;1.对于这四种类型的客户应如何分别对待？ 2. 划分客户类型、识别及选择某个类型的客户是要为一些客户的利益而放弃另一些客户吗？ ;四类客户分配资源的基本原则：;【案例】移动公司对四类客户的管理;1、为什么选择关系客户;【案例】休眠账户退出交易系统;不是所有的购买者都是企业的客户 不是所有的购买者都能够给企业???来收益 选择正确的客户有利于企业成功开发客户和实现客户忠诚度 不正确的客户选择可能会导致定位模糊，影响企业形象的树立 客户价值理论认为，不同客户给企业所创造的客户关系价值不同;; 国内某证券公司在分析客户资料时发 现，大客户虽然仅占公司中客户的20%，但却 占了公司利润来源的90%。 换句话，有八成客户让公司几乎赚不到 多少钱。 然而，营销成本很大部分花在不产生价 值或产生负价值的顾客身上，浪费了大量资 金和人力。;客户不都是“上帝”;2、选择什么样的关系客户;好客户能够带来;差的客户会带来;好客户的标准;菲利浦·科特勒： 一个有利益的客户定义为：能不断产生收入流的个人、家庭或公司，其为企业带来的长期收入应该超过企业长期吸引、销售和服务该客户所花费的可接受范围内的成本。 ;【案例】九阳电器选择经销商;【案例】为青年学生提供廉价机票的旅行社;成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户。 挑选并服务于特定的客户是企业成功的基础。 相对说来，同等条件的企业比较容易合作 ;【案例】用贵族血统打造的英国品牌—劳斯莱斯的客户定位;这个风靡全球的奢侈品品牌，从成立之初就在理念定位、工业设计、企业文化上以贵族化的“口味”打造自己的品牌。100多年来，劳斯莱斯延续着自己的经典风范——“奖赏财富和地位”的价值观。 劳斯莱斯公司曾经有过这样的规定：只有贵族身份才能成为其车主。这个规定将那些即使拥有巨额财富，但是没有任何身份的暴发户们挡在门外。 ;1952年女王伊丽莎白二世登基后，用本国产的劳斯莱斯取代了之前一直为王室座驾的奔驰，并于1955年授权其使用皇家徽章，一直到今天。 女王伊丽莎白二世、玛格丽特公主、肯特公爵等众多英王室成员的座驾都是劳斯莱斯。日本王子、沙特国王等都对劳斯莱斯情有独钟。 正因如此，“世界汽车中可称为贵族的，唯有劳斯莱斯”这句话被传开了。劳斯莱斯对它的客户曾有严格的区分，根据色调深浅，劳斯莱斯分为银灵、银羽、银影三种系列。黑色或深蓝色的银灵只卖给皇室、国家元首、政府高级官员和高等贵族；中性色系的银羽卖给绅士名流和一般贵族；而一般的企业家、富豪只能乘坐浅色系的银影。 这些与劳斯莱斯的价值观一脉相承。 ;【案例】 辩证的看待“大”与“小”;大客户不等于好客户 财务风险大，利润风险大，管理风