心理学和客户沟通技巧.docVIP

上海普瑞思管理咨询有限公司 客户心理与行为分析和客户沟通技巧 主办：上海普瑞思管理咨询有限公司 培训时间：2010年6月26-27日 培训费用：2600元/人（含培训费、资料费）培训地点：上海 课程背景：本课程是针对 HYPERLINK /ss.asp?resstxt=销售 \o 销售类培训 \t _blank 销售和 HYPERLINK /ss.asp?resstxt=客户服务 \o 客户服务类培训 \t _blank 客户服务人员设计的。不管是 HYPERLINK /ss.asp?resstxt=销售 \o 销售类培训 \t _blank 销售人员的专业 HYPERLINK /ss.asp?resstxt=销售 \o 销售类培训 \t _blank 销售技巧，还是 HYPERLINK /ss.asp?resstxt=客户服务 \o 客户服务类培训 \t _blank 客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们 HYPERLINK /ss.asp?resstxt=销售 \o 销售类培训 \t _blank 销售和服务工作经验的总结。但是，为了让 HYPERLINK /ss.asp?resstxt=销售 \o 销售类培训 \t _blank 销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的 HYPERLINK /ss.asp?resstxt=销售 \o 销售类培训 \t _blank 销售和服务工作。 课程目标：1 了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响2 掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律3 如何辨别客户人际风格的类型4 如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通5 掌握客户购买过程中心理和行为分析6 明确 HYPERLINK /ss.asp?resstxt=销售 \o 销售类培训 \t _blank 销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为7 掌握应对客户抱怨和投诉的 HYPERLINK /ss.asp?resstxt=沟通技巧 \o 沟通技巧类培训 \t _blank 沟通技巧课程大纲：客户心理的基本分析1. 人的一般心理现象分析2. 客户购买心理的循环过程客户心理的需要与动机分析3. 客户需要的形成4. 客户需要的一般特征5. 客户不同层次需要的分析6. 影响客户购买需要的因素7. 客户购买动机的形成8. 常见的客户购买动机分析客户心理中的人际风格分析9. 人际风格类型分类10. 客户的人际风格分析11. 客户购买行为中的人际风格判断12. 赢得不同人际风格客户信任的方法13. 购买者人际风格对购买行为的影响14. 说服不同人际风格客户的方法15. 表现型客户的表现和沟通方法16. 友善型客户的表现和沟通方法17. 控制型客户的表现和沟通方法18. 分析型客户的表现和沟通方法购买过程中客户心理和行为分析19. 观察阶段20. 兴趣阶段21. 联想阶段22. 欲望阶段23. 评价阶段24. 信心阶段25. 行动阶段26. 感受阶段 HYPERLINK /ss.asp?resstxt=销售 \o 销售类培训 \t _blank 销售及服务过程中的心理和行为分析27. 准备与待机28. 接近客户29. 确定客户需求30.  HYPERLINK /ss.asp?resstxt=产品 \o 产品类培训 \t _blank 产品及服务说明31. 引导和劝说32. 促成交易33. 客户异议处理34.  HYPERLINK /ss.asp?resstxt=销售 \o 销售类培训 \t _blank 销售后的追踪落实客户抱怨和投诉中的 HYPERLINK /ss.asp?resstxt=沟通技巧 \o 沟通技巧类培训 \t _blank 沟通技巧35. 客户抱怨和投诉原因的分析36. 客户抱怨和投诉的一般流程37. 客户抱怨和投诉一般沟通方法38. 如何应对难缠的客户- 吵嚷型客户及其应对- 强势型客户及其应对- 犹豫型客户及其应对- 挑剔型客户及其应对讲师介绍：王老师毕业于复旦大学，并曾在复旦大学任教多年，主要讲授管理类及应用心理学类课程。之后，在3M公司等多家世界500强外资企业（包括工业品、高科技及消费品）服务十多年，在营销、 HYPERLINK /ss.asp?resstxt=人力资源 \