前厅服务与管理第三、四章练习卷及答案.doc

《前厅服务与管理》第三、四章练习卷 班级： 姓名 一、填空题（每空1分，共40分） 1、“国际金钥匙协会”是成立于__________年的礼宾服务的国际性组织，其服务哲学是__________。 2、行李服务的“四勤”是__________，__________，__________，__________。 3、寄存时间在24小时以内的寄存是__________，超过24小时的是__________。4、行李员接到收取行李的指后，应问清__________，__________，__________。 5、寄存行李时，将寄存卡的（上联）__________交给客人，将（下联）__________系在客人行李上。若行李超过__________件，应用绳子串系在一起。 6、入住登记表一般一式三联，第一联__________，第二联交__________，第三联作为__________保存。 7、客人的付款方式有__________，__________，__________。 8、调换房间的可能有两种，一种是__________，另一种是__________。 9、抵店入住的客人可分为两类：__________，__________。 10、前厅问讯处的服务项目有：__________，提供留言，__________，__________。 11、前厅受理的留言有__________和__________两类。 12、对于__________客人，__________，__________可直接将客房钥匙交给他。 13、信件按照其性质可分成__________，__________，__________等。 14、总台一般不接受__________和__________的寄发。 15、有效证件包括__________，__________，__________等。 二、选择题（每题2分，共20分） 我国于20世纪__________初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。 A 80年代 B 90年代 C 60年代 D 70年代 当客人提出换房的要求时，应到__________申请。 A 问讯处 B 接待处 C 收银处 D 大堂副理 替客人泊车服务是__________设立的服务项目。 A 客房部 B 餐饮部 C 前厅部 D 康乐部 4、__________是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。 A 受理宾客预订 B 办理入住登记手续 C 宾客交付预付款 D 填写入住登记表 5、越来越多的饭店正利用__________向客人提供问讯服务。 A 多种资料 B 工具书 C 多媒体计算机 D 高素质员工 6、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是__________。 A 识别客人有无预订 B 让客人填写入住登记表 C 排房定价 D 确定付款方式 7、对于__________内仍找不到收件人的邮件，则将邮件退邮局处理。 A 3天 B 一周 C 10天 D 两周 8、在使用传统客房钥匙的饭店，住客的钥匙统一由__________发放和管理。 A 前厅接待处 B 前厅问讯处 C 前厅收银初 D 大堂副理 9、西方人忌讳带有__________字的楼层和房号。 A 13 B 14 C 4 D 7 10、doorman指的是__________。 A 门童 B 行李员 C 问讯员 D 接待员 三、判断题（每题1分，共20分） （ ）1、“现代饭店之魂”是指饭店的总经理。 （ ）2、我国的第一把金钥匙产生与广州白天鹅宾馆。 （ ）3、行李员在引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步远。 （ ）4、如果客人丢失了提取联，行李员可以凭着对客人相貌的熟悉同意客人领取行李。 （ ）5、行李员接到收取行李的通知后，若客人不在房间，应请客房服务员开房门，并收取行李，核对件数。 （ ）6、“临时性住宿登记表”是供散客住店时使用。 （ ）7、涉外饭店大多设有“商务行政楼层”，它隶属于客房部。 （ ）8、三星级饭店一般都设“商务行政楼层”。 （ ）9、换房时搬运客人的私人物品，应坚持由行李员独立完成。 （ ）10、任何情况下，入住登记表都须由客人自己填写。（ ）11、前厅接待员在排房时应尽量将内宾