服务人员怎样处理投诉.docVIP

PAGE  PAGE 12 服务人员如何处理投诉 一、投诉产生的原因 浴场常见的投诉有：A：对设施设备的投诉 B：对服务态度的投诉 C：对服务质量的投诉 D：对我浴场有关政策不了解或误解产生的投诉 顾客由于自身的原因，往往会从多方面提出反对意见，这些反对意见包括 l???????? 自身需求：顾客因需求方面的原因而拒绝某项服务，可能是他确实不需要，也可能只是暂时不需要或尚未察觉到自己对服务潜在的需要 l???????? 支付能力：顾客因为无钱接受某项服务而提出反对意见，经常并不直接的表达出来，而间接地表现为对服务质量、服务水平等方面的异议。 l???????? 消费习惯：当服务与顾客消费不一致时，顾客就会提出反对意见，增加服务的难度。 l???????? 消费经验：顾客在大量的消费活动中所积累起来的消费经验回影响其以后的消费行为 l???????? 消费知识：由于顾客缺乏消费知识，或服务人员不能详尽地介绍服务项目，会导致顾客投诉 l???????? 个人偏见：顾客往往会提出一些自认为正确而实际上不合理的反对意见，这一般是由顾客的偏见造成的。 投诉主要体现为 １、服务本身：由于服务价值、功能、利益等方面的原因，不能令顾客满意，而引起顾客投诉的情况是比较常见的。包括 l???????? 服务项目价格过高 l???????? 服务没有特色 l???????? 不能给顾客带来消费享受 l???????? 服务不能给顾客带来更多利益和好处 服务本身的投诉产生的原因有 （1）服务态度原因 造成投诉的原因在于服务人员本身，是顾客对服务人员的行为提出的反对意见，产生的原因主要有： 1）态度不好：无理、冷淡、甚至粗鲁，无法赢得顾客的好感 2）服务过剩：服务太过热情，超出了顾客可以接受的度 l???????? 提供顾客并不需要的服务：如顾客每喝一口酒，服务人员就去添满，引起厌恶 l???????? 提供喧宾夺主的服务：如打断顾客谈话，机械的、高声的背诵“台词” l???????? 语言不得体：如离开卫生间时对客人说“欢迎再来”让人啼笑皆非 l???????? 提供可能为浴场惹上麻烦的服务。 （2）服务质量原因 服务本身是有价值的，这种价值在洗浴行业体现的很明显，在服务效率、服务设备功能、服务安全性、服务项目价格、服务产品的舒适程度等方面，组成总体的服务质量，任何一方面的不到位，都会引起投诉。 所以服务人员要注意几点与顾客交流的注意事项： l???????? 服务员在为客人服务时不宜表示过分亲热。 l???????? 不可用手搭拍客人之肩膀。 l???????? 如遇顾客不礼貌的言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白，应婉转解释，要以“顾客永远是对的”态度服务顾客。 l???????? 回答顾客之询问，如不知道，不可随便说：“不知道”。 l???????? 不表示私人意见，不谈国家大事。 l???????? 客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请示部长，直至弄清为止。 l???????? 面对客人说话时，决不可吃东西或阅读书报。 l???????? 不得粗言粗语。 l???????? 未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不悦。 l???????? 对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并乱给食物。 l???????? 在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。 l???????? 如发现旅客患有传染病或皮肤病，应立即报告部长处理。 l???????? 应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。 l???????? 如在值班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，服务员应提高警觉，随时报告部长。 l???????? 服务员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可启门进入，并应随手将门关上。 l???????? 服务人员不得任意移动客人房内的物品。 l???????? 顾客如有访客，未经客人同意前不得随意为访客开门，应请其在客厅稍候，或侧面征求顾客意见，如顾客不接见则婉转告之访客 l???????? 客人外出时，应立刻检查其房间，将房内整理成营业前的标准。 l???????? 顾客离开包房时，并应立刻检查房内财物，以免房客遗留物品， 2、价格投诉 价格投诉是服务中常见的投诉，再合理的价格顾客也可能有抱怨，应为顾客认为讨价还价是天经地义的事 （1）价格太高 l???????? 对其他浴场的价格已形成自己的看法，进行了比较 l???????? 顾客通过自己对服务成本的估算，确定自己认为合适的价格 （2）价格太低 l???????? 顾客经济条件比较好 l???????? 顾客不信任我们的服务