应用Kano模式探讨液晶萤幕品质属性之研究-产业与管理学院.doc

應用Kano模式探討液晶螢幕品質屬性之研究 吳建瑋* 吳家緯 逢甲大學 工業工程與系統管理學系 摘要 本研究將以Kano二維品質模式來探討液晶螢幕的五大品質構面之屬性歸類及滿意度分析。透過正、反向問卷設計針對台灣地區的消費者進行問卷調查，依調查結果可將螢幕各品質要素做分類及比較彼此間的差異。再者，求算出兩項品質改善指標，並建立出四象限圖。如此一來，從各品質要素在圖中的所在位置可瞭解各項品質若獲得提昇或改善時對顧客滿意增加及不滿意的消除效益及程度為何，以提供相關業者未來在開發、規劃或改善螢幕品質時的參考。 關鍵詞：Kano二維品質模式、品質改善指標、品質要素 *聯絡作者:　吳建瑋 逢甲大學 工業工程與系統管理學系 助理教授 電話: (04分機3626 傳真: (04電子信箱:  HYPERLINK mailto:cweiwu@fcu.edu.tw cweiwu@fcu.edu.tw1.簡介 1.1 研究背景與動機 自從日本業者將（Thin Film Transistor Liquid Crystal Display，TFT LCD）技術移轉台灣後，加上台灣具有資訊產品市場需求、低生產成本、高生產彈性等發展TFT LCD產業的優勢，使得台灣的TFT LCD產業成長相當迅速並漸漸成為代工大廠國家之一。 為了提高面板經濟切割效率，TFT LCD基板尺寸不斷加大。台灣TFT LCD尺吋的規格發展，除了由市場需求決定外，主要以面板廠商根據各自生產線的經濟切割率決定，目前就台灣的生產線規格而言，14.1寸、15寸、19吋、22寸、24寸、27寸、30寸皆具經濟切割率，以上述尺寸皆為現在與未來筆記型電腦與監視器的主流產品，搭配台灣下游系統廠商的競爭優勢，使得台灣TFT LCD產業在上述尺吋面板的佔有率逐漸上升（黃仲龍等人，2005）。 在科技日新月異的現今社會，民眾不管是工作或是休閒娛樂都離不開電腦，因此，螢幕的好壞對工作或生活品質的影響重大，然而市場上LCD液晶螢幕品牌競爭激烈，螢幕規格種類眾多，要如何有效地提升LCD液晶螢幕品質，顧客選購螢幕將是一門重要的課題。 1.2 研究目的 本研究為了瞭解顧客對液晶螢幕之需求，及消費者心中想要、需要和所重視的品質要素是什麼，首先從液晶螢幕之五大品質構面透過Kano二維品質模式的分析，找出液晶螢幕各項品質要素的屬性歸類及其在顧客心中的需求等級，以期業者能設計及規劃出更較符合顧客需求的產品。再者，透過兩項品質改善指標建構出一四象限圖，使得業者能進一步瞭解各項品質要素若具備或改善時所帶來顧客滿意度提昇及不滿意度消除的效益程度，以供將來從事產品研發、設計或行銷策略規劃時的參考依據。 2.文獻探討 2.1 Kano二維品質模式的定義 最早的二元概念是1959年心理學家赫茲伯格（Herzberg）提出的理論，原本用途是運用在組織行為員工激勵方面，稱為激勵-保健理論（Motivation-Hygiene Theory）或是工作態度的二因子理論（Two-Factor Theory of Job Attitudes）。高橋文夫、狩野紀昭於1979年將赫茲伯格的激勵-保健理論引入品質相關的領域，並且重新賦予魅力品質（Attractive Quality）與當然品質（Must-Be Quality）名稱。進一步將品質要素由原本的一元品質轉變為二元品質，將品質要素之充分的程度與顧客的滿意度結合，並有系統的將顧客需求轉換到產品的設計與使用上。狩野紀昭等人（1984）根據赫茲伯格的「工作態度的二因子理論」提出二維品質模式，其將品質屬性分成魅力品質、當然品質、線性品質、當然品質、無差異品質、反向品質等五大類，其如下所述五種品質要素構面。 魅力品質要素（Attractive Quality Element，A）：該品質要素若具備時，則顧客感到滿意；若未具備，顧客也可以接受、不會造成不滿意。 當然品質要素（Must-Be Quality Element，M）：當此品質要素充足時，顧客會認為是理所當然，並不會帶來更高的滿意；若不充足時，即會引起顧客不滿意。 線性品質要素（One-Dimensional Quality Element，O）：又稱為一元品質要素，當此品質要素具備時，會令顧客感到滿意；若未具備時，則會引起顧客的不滿意。 無差異品質要素（Indifferent Quality Element，I）：該品質要素不論是否具備或不具備，都不會造成顧客滿意或不滿意。 反向品質要素（Reverse Quality Element，R）：又稱為反轉品質，當此品質要素具備時，會引起顧客的不滿意；若未具備時，則會令顧客感到滿意。 而目前有學者根據Kano的二維品質模式修正過後，由原來五種品質要