对提高餐饮服务质量的探讨.doc

湖南商学院毕业论文撰写纸 PAGE  PAGE 13 对提高餐饮服务质量的探讨 题意分析：针对目前饭店、餐饮业经营呈下滑态势，着重探讨通过全面质量管理，利用PDCA循环质量分析与控制方法来提高餐饮服务质量。 提纲： 一、当前餐饮业服务的概况 二、在餐饮服务中必须实行 1、餐饮服务质量的定义 2、提高餐饮服务质量在饭店管理中的作用 三、提高餐饮服务质量的对策 1、全面质量管理及PDCA循环工作分析 2、餐饮服务质量的分析 （1）水平分析 （2）稳定性分析 （3）质量问题分析 3、服务质量控制的三个基础与三个步骤 四、加强餐饮服务质量的监督与检查 对提高餐饮服务质量的探讨 刘海洋 改革开放已走过21个年头，伴随着旅游业的迅速、持续、健康的发展，我国酒店业经历了由成长向成熟的历史性过渡，已成为我国旅游事业的支柱行业，并在“住食行购游娱”的旅游六大要素中起着先导性作用，其外向型经济的行业特征，在与国际接轨中起着示范性的窗口作用。根据《中国旅游报》统计而知：截止98年底，我国已有五千多家旅游涉外饭店，约有80多万间客房，基本上形成了以涉外酒店为主体，以星级酒店为核心，通过国际旅游接待服务。逐步与国际水平接轨的行业发展格局。 一、当前餐饮业的服务概况及存在问题 酒店业从起步、发展，到进入现代化水平，取得了为国人、世人所瞩目的巨大进步。但不容忽视的是我们在取得进步的同时，还应冷静地分析一下目前酒店业所处的现状。 时间（年） 饭店总量（家） 房间数（间） 客房出租率（%） 营业收入（亿元） 利润（亿元）1991 63.71993 2552 38.6万 4061994 550 53．861995 630 411996 730 731997 52.01 70.17万 53．8 812 8（表格一） 自1990年以来，我国旅游业的总体营业水平一直处于下滑势态，而在1998年则是全行业亏损，到今年上半年，发展态势依然严峻。在酒店业如日中天发展之时，酒店内部却是相当严峻，而与酒店息息相关的餐饮业便是下滑态势首冲之“地”，目前已成为酒店业最需“抢救”的部门。之所以出现这种发展与下滑的矛盾并存现象，原因很多：从国际到国内，从政治到经济，从宏观到微观，从酒店的硬件到软件设施，是多种因素综合而造成的。本文避难取易，只就酒店业内部因素进行探讨——酒店、餐饮业服务质量分析与控制。 二、在餐饮服务中必须实行质量标准化 旅游饭店餐饮部门的业务活动虽然环节众多，但总体表现在两个方面：一是为顾客提供食品、饮料等有形产品；二是提供上述产品的同时，为就餐宾客提供直接面对面的餐饮服务，亦即无形产品。前者是通过餐饮产品处理，质量、装饰、声誉及其本身的食用价值来赢得顾客；而后者则是通过餐饮服务员热情、周到的服务为顾客创造一种精神上的满足感。 经营成功的餐厅，除了管理水平高，地理位置好，就餐环境优美，经营规模适度，经营策略灵活，食品饮料适销对路等因素外，最重要的是餐厅和服务质量要优质。 酒店、餐饮业属于服务性行业，所提供的产品主要是“服务”，而服务具有生产、销售、消费同时发生的特点，其质量管理尤为重要。广义的质量包括产品或服务外，还包括工作质量。 餐饮服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总和，其服务活动能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。此外的“服务”包括由餐厅为顾客提供的有形产品和无形产品。而“服务需求”是指被服务者——顾客的需求。而顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在顾客对食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情和礼貌等要求上。具体包括以下内容： （1）设备设施质量 （2）菜食产品质量 （3）劳务质量 （4）环境氛围 著名饭店管理专家希尔顿认为：勤奋、微笑、自信是“治业三训”。而麦当劳总裁克拉克则视：微笑、干净、热情为“达到企业旺盛的决窍”。由此反映到餐饮服务质量方面，则包括服务人员的以下素质： （1）仪表仪容，清洁卫生 （2）礼节礼貌，服务态度 （3）服务技能，服务效率 这就是说在酒店餐饮业中，作为“软件”的服务工作具有举足轻重的作用，它是企业成功的关键点，而我们的服务工作能否满足顾客的需求，很大程度上取决于进行服务工作的人员的素质与能力的发挥，即是由服务工作质量所决定的。 服务需求质量——顾客的需求和服务工作质量——为满足顾客需求，而进行的工作的水平和能力，两者紧密结合构成了“服务质量”完整概念。 标准化是指“经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。”（国家标准GB3935.1—83）饭店的标准化也称规范化，针对饭店及日常工作中大量存在的常规性经营活动、服务活动和管理活动制定出全面、系统、科学、合理的章法，建立起规范性的工作秩序，使