客服部(百海电子商务)研讨.ppt

客服部 培训课件;电话沟通的特性;;一、语言表达技巧 1、内部技巧 2、外部技巧 3、亲和力 4、客户类型 二、沟通前的准备 三、服务禁忌 ;;模拟演练、、、（一篇文章）;一、内部技巧; 口才出色的人，与他谈话的感受简直是一种艺术的享受。他们与别人聊天时能引经据典，抑扬顿挫，诙谐幽默，引人入胜，就像一个出色的钢琴家，将语言的节奏当做钢琴的琴键而随意指挥，弹奏出一曲动人心弦的高山流水。他们对语言的节奏掌握得确实是随心所欲了。若能有效地掌握就能起到打动人心的效果。; 低沉：这种节奏使人得到低缓、沉闷、声音偏暗的效果。语流偏慢，语气压抑，语势多下行。用于悲剧色彩的事件叙述，或慰问、怀念等。 凝重：这种节奏听来一字千钧，句句着力，而深意省人，蕴藉尽出。声音适中，语流适当，既不高亢，也不显低沉，重点词语清晰沉稳，次要词语不滑不促。用于发表议论和某些语重心长的劝说，抒发感情等。 轻快：轻快型节奏是最常见的，听来不着力，而多扬少抑。日常性的对话，一般性的讨论，都可以使用这类型的节奏。 紧张：紧张型节奏，往往显示迫切、紧急的心情。声音不一定很高，但语流较快，语句不延长停顿。用于重要情况的汇报，必须立即加以澄清的事实申辩等。;语气;语调;打电话之前的准备： 1、首先要明确打电话的目的：为什么要打这个电话 2、明确打电话的目标：电话结束后客户所采取的行动 （也就是电话产生的效果） 3、设想电话中可能发生的事情并做好准备 4、设想客户可能会提到的问题并做好准备（平时可将客户经常问到的问题列举出来，并找出参考话术） 5、准备所需资料，并且准备好纸、笔，准备好礼貌用语，准备好讲述内容，准备好微笑的声音，准备好客户资料 6、心理准备，（恐惧心理，拒绝心理，成功心理） 7、工作状态，（积极心态还是消极心态，这点很重要）; 打电话前，先准备好记录工具；;01;;电话沟通技巧 1、提升声音感染力 2、与客户建立融洽关系 3、提升提问技巧 4、加强倾听技巧 5、表达认同心 6、确认理解无误 ; 提升声音感染力 声音的特性：积极、热情、节奏、语气、语调、音量 如何保持热情：1、打一段时间休息几分钟 2、喝一杯自己喜欢的饮料 3、四处走走，活动一下 4、深呼吸 措辞有素：简洁、专业、自信、积极、停顿、保持流畅。 ;与客户建立融洽关系 1、快速识别不同客户的性格特征并与之适应 2、谈客户感兴趣的话题 3、要让客户马上明白自己对他的价值所在 4、运用声音感染力 5、真诚的赞美和感谢客户 6、表现出友好、礼貌和专业素质 ;将人在电话里所表现的形式 可以分为四种类型 1、老鹰式型 2、孔雀型 3、鸽子型 4、猫头鹰型 ;1、老鹰型 电话中行为特征： 讲话不快，音量不大，音调变化也不大，不太配合电话人员的工作，面无表情，不管说什么，可能经常会“恩，恩恩” 不主动表达自己的看法 ;2、孔雀型 电话中特征： 讲话很快，音量很大，音调富有变化，抑扬顿挫，表现很热情，对人很友好。喜欢主动提出自己的看法，反应迅速，有时会打断别人说话。;3、鸽子型 电话中行为特征： 讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但是不太明显，很融融的应对电话人员所提出的问题，反应不快，是很好的倾听者并能很好的配合工作。 ;4、猫头鹰型： 电话中行为特征： 这一类人很难让人看懂，不太容易表示友好，不太爱讲话，做事动作缓慢，显得有些孤僻;;四、加强倾听技巧 1、不要打断对方 2、集中精力在对方身上，并让对方感受到 3、注意对方提到的关键词语，并与之确认 4、注意对方的讲话方式，并与之相呼应 5、电话记录，让对方感到我们在记录 6、认真倾听对方的语气和态度 ;五、表达认同心 1、向对方表示同意他的看法 2、向对方表示他的想法不是单独的，自己以前也遇到过 3、向对方表示自己理解和体会他目前的感受 ;六、确认无误： 1、确认理解无误 2、对对方传达的重要词句要再次询问确认，以防误解 3、不同情况下运用不同的确认方式;服务禁忌 1、客户讲话时轻易打断客户，插话或者转移话题 2、客户挂机前主动挂机 3、客户尚未挂机便与同事交谈 4、解答过程中使用过多的专业术语 5、精神萎靡，态度懒散 6、与客户争执 7、责问、反问、训斥、或者谩骂客户 8、与客户交谈时态度傲慢 9、与客户闲谈或者开玩笑 10、不懂装懂，搪塞，推诿客户 11、频繁使用口头禅，非礼貌用语气助词（喽、嘛） 12、拖腔、顶撞客户 13、通话时打哈欠，吃东西或者嚼口香糖 14、态度冷漠，语气强硬;服务禁忌语 1、直呼客户：喂，嘿，哎 2、责问训斥或者反