蓝海酒店前台SOP教程.doc

PAGE - 11 - PAGE - 63 - 东营蓝海御华大饭店 前厅部操作标准 —前台 二0一二年十月 东营蓝海御华大饭店前台操作标准 部门: 房务部—前台工作岗位: 客房预定员/前台接待员任务编码: BHG-122-D-FD-001任务: 前台系统操作设备要求:电脑工作项目操作标准注意事项—每位前台员工都将有自己的电脑登录工号、密码，以便员工进入电脑工作。 —前台人员电脑进入权限统一设定，如果电脑进入权限不够，可向前厅部经理讨论增加功能。 —每个人的工号、密码只能本人使用。不要告诉任何人。 —每次进入操作系统时，必须使用自己的工号、密码。 —为了保证电脑的运行速度及防止他人误用非本人工号进行操作，每次离开电脑时必须退出系统，并按指定的按键锁好电脑。 —严禁他人使用你的工号进行系统操作，因为你要对在你密码下的所有操作负责。 —因调岗、离职等原因不再使用前台系统工号时，总台领班将第一时间通知电脑房工作人员取消系统操作工号。 所有员工的电脑登录密码必须严格保密。在不使用电脑终端时要立刻退出自己的密码。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：签名/日期签名/日期 东营蓝海御华大饭店前台操作标准 部门: 房务部—前台工作岗位: 前台接待员任务编码: BHG-122-D-FD-002任务: 外管条例设备要求:工作项目操作标准注意事项证件有效性确认 住店客人信息上传 其它情况处理—前台员工熟知住店客人实名登记政策，遵循“一客一登记”治安条例要求。 —接待员在客人登记时必须检查客人出示证件的真实性，确保与客人的国籍一致。 —确认客人姓名、护照有效期、签证有效期等，如发现过期，必须帮助客人同公安局外管处联系办理延期。 —相关过期的证件需客人到当地外管处办理延期后方可入住。 —现治安管理规定的住宿业有效证件为：二代身份证、护照（一代身份证和临时身份证也可???用来上传使用）、军官证、港澳通行证、台胞证，其他证件均不可作为有效证件。 —前台接待员在上传客人证件信息时，确保所有信息填写正确。 ●当客人使用一代身份证、二代身份证、临时身份证时，可直接扫描上传。 ●当客人使用护照、港澳通行证、台胞证时，需先将护照进行复印，再行上传。 —所有外国客人的资料都要当班接待员工输入与公安局外管 处联网电脑（包括：香港、澳门及台湾客人）并第一时间上传。 —前台领班必须检查所有的客人资料以确保准确输入。 —外宾护照的复印件务必要妥善保存，不可轻易处理掉。 —所有发生在饭店的涉外事件及治安检查第一时间通知保安部经理或值班经理。 —当出现网络故障等因素，导致公安传输系统无法上传客人信息时，总台应第一时间电话通知公安传输系统网络公司及该辖区派出所相关情况，同时请工程部尽快查明、修复故障，以恢复正常使用。原则上需暂停一切登记入住，向客人进行委婉解释，可请客人到大堂吧休息稍等，如客人对此不能理解时，必要时请大堂副理进行处理。 各实体根据当地公安的要求进行调整和补充。 准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期 东营蓝海御华大饭店前台操作标准 部门: 房务部—前台工作岗位: 前台接待员任务编码: BHG-122-D-FD-003任务: 备用金管理设备要求:验钞机工作项目操作标准注意事项备用金管理 备用金的领用 备用金的核对、上交 —每个前台工作站备用金金额5000元，由酒店总经理签批。 —前台备用金班组负责人到酒店财务室负责领取。 —备用金禁止私自挪用，如遇紧急情况，第一时间上报酒店财务总监处理，并按照《蓝海酒店集团货币资金管理规定》执行。 —备用金管理期间出现长款，要第一时间上交酒店财务部；如出现备用金短缺，落实责任，由责任人赔偿。 —根据次日离店退款的情况，及时做好次日备用金的补充。 —上岗后，前台员工统一到领班处领用备用金。 —领取时当面清点交接备用金至少两遍，保证金额准确无误。 —不同面值的现金数量要合理，便于班中使用。 —如果前台接待员工作期间没有足够的现金，前台员工及时协调领班补充。 —将领用的备用金放在备用金抽屉内，离开总台时要第一时间锁好备用金抽屉。 —当班次应在退房高峰期、入住高峰期后盘点一次备用金，确保金额准确无误。 —下班后，将备用金进行清点，及时上交领班。 —由于结账退款等原因造成当班次投款为负，当班次前台员工及时向领班申请补领备用金。 前台接待员在本班次开始和结束时必须清点备用金。本班次结束前将抽屉内备用金清点分类。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期 东营蓝海御华大饭店前台操作标准 部门: 房务部—前台工作岗位: 前台接待员任务编码: BHG-122-