酒店房务部全员训练研讨.ppt

酒店房务部全员提升训练 2 学习纪律 请拿出您的手机，调成静音或关闭状态； 课程期间请不要随意走动，以免影响他人； 我喜欢互动，也喜欢为您鼓掌，通过积极地思考，相信您一定有最精彩的表现，您的收获也会更多！ 让我们一起快乐地学习吧！ 现场分班组 1、现场根据现场人数，平均分班组 2、每组五分钟，选出本班组的队长，队名，口号（不低于两句），队歌（不低于三句） 3、每个小组采取累积计分制，请随时与老师保持互动。 4、助教一名，请人力资源部一名同事，负责现场计分 班组PK规则： 1、每次开课前由组长准时清点人数，每迟到1人次小组扣除1分 2、走动及接听电话每人次小组扣除1分 3、请假每人次小组扣除1分 4、说悄悄话，每次该小组扣1分 5、电话响铃每人次小组扣除1分 6、课程开始，人员准点到齐每组加4分 7、积极回答老师提出的问题每人次小组加1--2分 8、课程结束，得分最少组需现场表演团队节目 房务部的工作内容 房务部是酒店运营的主要职能部门，对于酒店整体营业收入起着主导作用，其下属两大部门：前厅部和客房部。是整个酒店最繁忙、最重要的运营部门之一。 前厅部包括：前台接待、礼宾部、保安部等 客房部包括：房务中心、楼层组、公区PA等 酒店前厅部工作简介 五星级酒店的钟表 　房客对５星级酒店大厅经理说：你们的房费那么贵，就不能花点钱买个质量好的钟表？ 大厅经理：我们酒店的钟表质量都是很好的。 房客：好个啥啊！墙上的六个钟表，没有两个时间是一样的！ 酒店前台不仅仅是办理入住…… 作为酒店前厅部的员工，除了正常的入住退房的手续办理，首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客户的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意。 前台接待的基本要求 A.熟悉酒店情况（服务设施及价格） B.宣传酒店好处（突出环境位置） C.强调酒店特色（与众不同的长处） D.建立良好关系（热情第一印象） E.酒店信息枢纽（汇集发散解答） 如何合理分配房间？（分房七规律） 房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，掌握酒店分房的七个规律： A.分房前应认真审核订房单的要求。 B.优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。 C.分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。 D.根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间;旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间;旅行社的客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。 E.对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。 F.对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。 G.对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。 如何合理控制和保留房间？ A.房间的控制 在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。 B.房间的保留 宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。 如何保证宾客入住前后的顺利？ 客人入住前： 在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，房间钥匙及早餐券、房卡等一一准备好，等待客人的到来 客人入住后： 在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。 酒店客房部卫生清扫 七星酒店 甲：我曾经住过一家酒店，5星的，房间又脏又乱，实在太差了！ 乙：这算什么！我曾经住过一家酒店，7星的，房间里还有老鼠呢！ 甲：国内酒店有7星的吗？在哪？ 乙：在内地一个旅游城市，那晚我入住后，来到自己的房间，推开窗户，就发现夜空中闪着7颗星！ 客房清扫基本要求： 1、满足