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锦江之星投诉的处理策略讲述教程

是谁惹怒了客人;“智者千虑,必有一失” ;2009年12月6日---粗心,不规范,没有责任心;2009年9月2日;2009年11月6日----卫生问题,未满足需求;2009年9月6日;2009年7月24日---粗心,不规范,没有责任心;2009年7月20日;2009年6月22日;2009年6月26日;2009年5月12日;2009年5月11日;2009年4月21日;2009年3月9日;2009年3月4日;投诉是 沟通酒店管理者与客人的桥梁;Complaints ~ Problems or Opportunities? 投诉 ~ 是问题还是机会?;事实确实如此;客人投诉时的表达方式一般为: ;投诉解决的策略;步骤一:聆听;聆听 不仅仅是用耳朵去听,它还蕴涵着更多的信任、尊重、投入与信息;倾听可以产生共鸣;步骤二:诚恳的道歉;步骤二:诚恳的道歉;步骤二:诚恳的道歉;步骤二:诚恳的道歉;道歉并不表示承认犯错误。 道歉只是表示您个人对令客人失望感到抱歉;步骤三:找到解决方法;步骤三:找到解决方法;步骤三???找到解决方法;步骤四: 负责落实到底;步骤四: 负责落实到底;步骤四: 负责落实到底;锦江之星 客人投诉处理;服务理念与改进 ;我们的目标;通过这个培训课程,您将:

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