话务员理论知识试题a.docVIP

第  PAGE 7 页 共  NUMPAGES 7 页 准考证号： 姓 名： 科目代码：130 职业技能鉴定国家题库 话务员高级理论知识试卷A 注 意 事 项 1、本试卷依据2001年颁布的《话务员》国家职业标准命制， 考试时间：90分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。 一二三总 分得 分得 分评分人 一、单项选择题(第1题～第60题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题 1分，满分60分。) 1．电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（ ）几方面。 A.严守秘密 B. 优质服务 C.办事公道 2．座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（ ） A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间 B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳。 C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。 3．电话呼叫人员只有掌握一定的（ ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。 A.规范发音 B.操作技能 C.表达技巧 4.呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（ ） A.“一听”即对客户投诉的充分理解 B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺 C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意 D.以上说法均不对 5.呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（ ）。 A.必要手段 B. 改善措施 C.运作模式 6.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（ ）。 A.词汇 B.同音词 C.褒义词 7.不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准（ ），既不能太快，也不能太慢。 A.语速 B.语调 C.吐字 8.电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息，可以采用（ ）的询问，让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。 A.开放式 B.混合式 C.封闭式 9.满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对产品、服务、维修方 面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在（ ）为宜。 A.3-5分钟 B.5-10分钟 C. 10分钟以上 10.作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，（ ）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。 A.SPSS B.SAS C.Excel 11.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（ ），否则就难以胜任呼叫服务工作。 A.计算机知识和操作常识 B.能力和素质 C.业务和服务 12.呼叫中心主要是借助（ ）来完成信息交换的。 A.文字 B.终端 C.语言 13.电话呼叫人员用电话与客户交流时，合理、适度使用会话（ ），会达到较为理想的表达效果。 A.附加语 B.文明用语 C.口头语 14.有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、（ ）。 A.反复重复 B.假装明白 C.忌快言快语和啰里啰嗦 15.电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（ ）内必须应答。 A.一声 B.二声 C. 三声 16.话务员应树立全心全意为人民服务的思想，努力提高(　 　)。 A、服务意识 B、服务质量 C、服务要求 17.( )对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。 A.语速 B.语调 C.吐字 18.电话呼叫人员应始终使自己处于一种（ ）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。 A. 清醒 B.饱满 C.热情 19.通信网按(　 　)可分为市话网、长途网及国际网等。 A、能实现的业务种类 B、传输方式 C、网络的服务范围 20.为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（ ）。 A.主动权 B.交流策略 C.谈话内容 21. 不属于服务忌语的一项是(　 )。 A