客户心理学及客户沟通技巧课程.docVIP

客户心理学和客户沟通技巧课程 课时:2天 ??????????????  HYPERLINK / / 课程特色 ??? 课程背景： ????本课程是针对销售和 HYPERLINK /add/service.asp \t _blank 客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业 HYPERLINK /add/sales.asp \t _blank 销售技巧，还是 HYPERLINK /add/service.asp \t _blank 客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了的销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。 课程收益了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响 掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律 如何辨别客户人际风格的类型 如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通 掌握客户购买过程中心理和行为分析 明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为 掌握应对 HYPERLINK /add/service.asp \t _blank 客户抱怨和投诉的 HYPERLINK /add/communication.asp \t _blank 沟通技巧 ??? 课程特点 ????在最短的时间内，使学员能初步掌握应用心理学的基本知识 ????提供丰富的案例，使学员感性地理解课程内容 ????安排身临其境的角色扮演，使学员能切身体会所学的技巧 ????通过精彩的视频短片，使学员加深对相关知识、技能和观念的理解 课程大纲 一、????客户心理的基本分析 1.????人的一般心理现象分析 2.????客户购买心理的循环过程 二、????客户心理的需要与动机分析 1.????客户需要的形成 2.????客户需要的一般特征 3.????客户不同层次需要的分析 4.????影响客户购买需要的因素 5.???? HYPERLINK /add/service.asp \t _blank 客户购买动机的形成 6.????常见的客户购买动机分析 三、????客户心理中的人际风格分析 1.????人际风格类型分类 2.????客户的人际风格分析 3.????客户购买行为中的人际风格判断 4.????赢得不同人际风格客户信任的方法 5.????购买者人际风格对购买行为的影响 6.????说服不同人际风格客户的方法 -????表现型客户的表现和沟通方法 -????友善型客户的表现和沟通方法 -????控制型客户的表现和沟通方法 -????分析型客户的表现和沟通方法 四、????购买过程中客户心理和行为分析 1.????观察阶段 2.????兴趣阶段 3.????联想阶段 4.????欲望阶段 5.????评价阶段 6.????信心阶段 7.????行动阶段 8.????感受阶段 五、????销售及服务过程中的心理和行为分析 1.????准备与待机 2.????接近客户 3.????确定客户需求 4.????产品及服务说明 5.????引导和劝说 6.????促成交易 7.????客户异议处理 8.????销售后的追踪落实 六、???? HYPERLINK /add/tousu.asp \t _blank 客户抱怨和投诉中的处理技巧 1.????客户抱怨和投诉原因的分析 2.????客户抱怨和投诉的一般流程 3.????客户抱怨和投诉一般沟通方法 4.????如何应对难缠的客户 -????吵嚷型客户及其应对 -????强势型客户及其应对 -????犹豫型客户及其应对 -????挑剔型客户及其应对 课程主讲 ??? 王老师： ??? 王老师毕业于 HYPERLINK /add/fudan.asp \t _blank 复旦大学，并曾在复旦大学任教多年，主要讲授管理类及应用心理学类课程。之后，在3m公司等多家世界500强外资企业（包括工业品、高科技及消费品）服务十多年，在营销、人力资源发展、培训和管理方面业绩突出。 ??? 王老师于1995年开始正式担任企业专职 HYPERLINK /add/trainteacher.asp t _blank培训师，曾负责公司数千名员工的各类培训，并为公司的重要客户提供全面培训。同时，作为一位经验丰富的 HYPERLINK /add/trainingsys.asp \t _blank 培训管理者，