客户至尊_金牌客户服务技巧(试卷二套).docVIP

窗体顶端 学习课程：客户至尊－金牌客户服务技巧 单选题 1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？ ?? 回答：正确  HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1  A?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 C?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 D?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 2.企业应追求哪种服务满意度？ ?? 回答：正确  HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1  A?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 低于期望值的服务 B?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 满足期望值的服务 C?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 超出期望值的服务 D?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 满足期望值和超出期望值的服务 3.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？ ?? 回答：正确  HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1  A?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 信息需求 B?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 环境需求 C?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 情感需求 D?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 心理需求 4.哪项属于客户的不合理要求？ ?? 回答：正确  HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1  A?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机 B?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换 C?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年 D?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 买完手机后，有质量问题，要求退货 5.哪一项不属于开放式问题？ ?? 回答：正确  HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1  A?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 你认为国航的服务态度如何？ B?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 你为什么选择国航公司？ C?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 您对我们的服务有哪些好的建议？ D?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？ 6.对倾听技巧，说法错误的是： ?? 回答：正确  HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1  A?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 倾听是一种情感活动 B?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 倾听主要是指听清客户在说什么 C?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 倾听时应清楚地听出对方的谈话重点 D?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 永远不要打断客户 7. 对提问技巧理解正确的是： ?? 回答：正确  HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1  A?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 提问中应更多的使用开放性问题 B?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 提问中应更多的使用封闭性问题 C?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 一般情况下先使用封闭性问题提问 D?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Optio